CX Strategy War Room

วัตถุประสงค์การเรียนรู้

ทีมผู้บริหารระดับสูงสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันภายใต้สถานการณ์จำลองที่มีความกดดันสูง โดยต้องรักษาสมดุลระหว่างลำดับความสำคัญ ข้อจำกัด และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่แข่งขันกัน

วิธีการเล่น

การเตรียมการ

• สรุปสถานการณ์บริษัทที่สมจริงให้ทีมทราบ: ตำแหน่งทางการตลาด งบประมาณ ข้อมูลลูกค้า และภัยคุกคามที่กำลังจะเกิดขึ้น
• จัดเตรียมการ์ดข้อจำกัด (การลดงบประมาณ การเคลื่อนไหวของคู่แข่ง การเปลี่ยนแปลงกฎระเบียบ) ที่ผู้อำนวยความสะดวกจะแทรกเข้ามากลางเกม
• มอบ Strategy Canvas ให้แต่ละทีม ซึ่งครอบคลุมวิสัยทัศน์ ลำดับความสำคัญ การลงทุน และตัวชี้วัด

กฎการเล่น

• ทีมสร้างกลยุทธ์ CX ภายในกรอบเวลาที่กำหนด โดยต้องอธิบายทุกการตัดสินใจที่เลือก
• ผู้อำนวยความสะดวกจะแทรกการหยุดชะงักที่บังคับให้ทีมต้องจัดลำดับความสำคัญใหม่ในทันที
• แต่ละทีมนำเสนอต่อ 'คณะกรรมการ' ที่จะทดสอบสมมติฐานและความเป็นไปได้
• ให้คะแนนจากความสอดคล้องและความยืดหยุ่นภายใต้การหยุดชะงัก ไม่ใช่จากความทะเยอทะยานเพียงอย่างเดียว

การสรุปผล

• การตัดสินใจใดที่ยากที่สุด และการตัดสินใจใดที่คุณเลื่อนออกไปแทนที่จะตัดสินใจ?
• กลยุทธ์ของคุณเป็นอย่างไรเมื่อข้อจำกัดเปลี่ยนไป?
• สิ่งนี้เผยให้เห็นอะไรเกี่ยวกับความสามารถในการปรับตัวขององค์กรของคุณในความเป็นจริง?

หลักการ CX ที่เน้นย้ำ

กลยุทธ์ CX คือศิลปะของการปฏิเสธ: ทุกองค์กรมีงบประมาณและความสนใจที่จำกัด และกลยุทธ์ที่พยายามจะชนะทุกที่ก็จะไม่ชนะที่ใดเลย

การจำลองการหยุดชะงักจะเปิดเผยว่ากลยุทธ์มีความแข็งแกร่งอย่างแท้จริงหรือเป็นเพียงรายการความปรารถนา โดยฝึกอบรมผู้นำระดับสูงให้สร้างแผนที่สามารถอยู่รอดได้เมื่อเผชิญกับความเป็นจริง

รูปแบบ

• ผู้เข้าร่วม: 4-12 คน
• ผู้อำนวยความสะดวก: 2 คน
• ระดับอาวุโส: ระดับสูง
• ระดับความยาก: ยาก