Customer Journey Mapping Game

วัตถุประสงค์การเรียนรู้

ทีมร่วมกันจัดทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า (customer journey map) ที่สมบูรณ์ โดยระบุจุดสัมผัส (touchpoint) จุดบกพร่อง (pain point) และโอกาสในการปรับปรุงที่สามารถดำเนินการได้

วิธีการเล่น

การเตรียมการ

• จัดเตรียมผืนผ้าใบเปล่าขนาดยาวและเพอร์โซนา (persona) สำหรับแต่ละทีมเพื่อใช้จัดทำแผนที่การเดินทาง
• จัดเตรียมกระดาษโน้ตแบบมีกาวในตัวที่แบ่งสีตามการกระทำ ความคิด อารมณ์ และจุดบกพร่อง
• จัดเตรียมคำพูดและข้อมูลจากลูกค้าจริงเป็นวัตถุดิบ

กฎการเล่น

• แต่ละทีมจะสร้างการเดินทางทีละขั้นตอน โดยเชื่อมโยงอารมณ์และหลักฐานเข้ากับจุดสัมผัสแต่ละจุด
• จุดบกพร่องทุกจุดต้องมีหลักฐานสนับสนุน ไม่ใช่การคาดเดา
• แต่ละทีมจะระบุโอกาสในการปรับปรุงสามอันดับแรก
• นำแผนที่มาเปรียบเทียบกันเพื่อดูว่าทีมต่างๆ มีความเห็นต่างกันอย่างไรเกี่ยวกับการเดินทางเดียวกัน

การสรุปผล

• จุดต่ำสุดทางอารมณ์รวมตัวกันอยู่ที่ใด และอะไรคือสาเหตุ?
• จุดบกพร่องใดบ้างที่เป็นการคาดเดาที่ถูกนำเสนอเป็นข้อเท็จจริง?
• โอกาสเดียวใดที่จะช่วยปรับปรุงการเดินทางได้มากที่สุดหากได้รับการแก้ไขก่อน?

หลักการ CX ที่เสริมสร้าง

แผนที่การเดินทางของลูกค้า (journey map) เปลี่ยนมุมมองของลูกค้าที่กระจัดกระจายและแยกส่วนตามแผนกให้กลายเป็นภาพรวมเดียวกัน เผยให้เห็นช่วงเวลาที่ความรับผิดชอบตกหล่น

การยึดแต่ละขั้นตอนด้วยอารมณ์และหลักฐานจริงช่วยให้แผนที่มีความซื่อสัตย์และป้องกันไม่ให้กลายเป็นเวอร์ชันในอุดมคติของการเดินทางที่บริษัทปรารถนาจะมอบให้

รูปแบบ

• ผู้เข้าร่วม: 4-12 คน
• ผู้อำนวยความสะดวก: 1 คน
• ระดับอาวุโส: ทุกระดับ
• ระดับ: ปานกลาง