Confirmation Bias Challenge

วัตถุประสงค์การเรียนรู้

ผู้เข้าร่วมจะได้สัมผัสว่าอคติจากการยืนยัน (confirmation bias) กรองหลักฐานที่พวกเขายอมรับอย่างเงียบๆ ได้อย่างไร จากนั้นฝึกฝนเทคนิคในการตัดสินใจโดยใช้หลักฐานที่เป็นกลางมากขึ้น

วิธีการเล่น

การเตรียมการ

• มอบสรุปข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าให้แต่ละทีม ซึ่งมีทั้งหลักฐานที่ยืนยันและไม่ยืนยันสมมติฐานที่เป็นที่นิยม
• จัดเตรียมใบงานการตัดสินใจที่มีช่องสำหรับ 'หลักฐานที่สนับสนุน' และ 'หลักฐานที่คัดค้าน'
• แต่งตั้งบทบาท 'ผู้คัดค้าน' (devil's advocate) ในแต่ละทีม

กฎการเล่น

• ทีมตัดสินใจอย่างรวดเร็วในตอนแรก จากนั้นต้องโต้แย้งในสิ่งที่ตรงข้ามกับข้อสรุปของตนเองอย่างแข็งขัน
• ผู้คัดค้านจะได้คะแนนสำหรับหลักฐานที่ไม่ยืนยันทุกชิ้นที่ทีมมองข้ามไปในตอนแรก
• ทีมจะแก้ไขการตัดสินใจก็ต่อเมื่อหลักฐานที่คัดค้านนั้นสมเหตุสมผลจริงๆ
• เปรียบเทียบการตัดสินใจเริ่มต้นกับการตัดสินใจที่แก้ไขแล้วทั่วทั้งห้อง

การสรุปบทเรียน

• หลักฐานที่ไม่ยืนยันใดที่คุณมองข้ามไปโดยไม่รู้ตัวในครั้งแรก?
• การถูกบังคับให้โต้แย้งในสิ่งที่ตรงกันข้ามเปลี่ยนความมั่นใจของคุณอย่างไร?
• ในการตัดสินใจด้าน CX ของคุณ คุณเลือกข้อมูลที่ยืนยันสิ่งที่คุณเชื่ออยู่แล้วในส่วนใดบ้าง?

หลักการ CX ที่เสริมสร้าง

อคติจากการยืนยัน (confirmation bias) คือแนวโน้มที่จะแสวงหา ตีความ และจดจำข้อมูลที่สนับสนุนความเชื่อที่มีอยู่แล้ว ใน CX สิ่งนี้ปรากฏให้เห็นเมื่อทีมอ่านความคิดเห็นของลูกค้าแบบเลือกสรรเพื่อยืนยันการตัดสินใจที่ทำไปแล้ว

การสร้างการค้นหาหลักฐานที่ไม่ยืนยันอย่างมีโครงสร้าง เช่น การมีผู้คัดค้าน (devil's advocate) หรือการทำ pre-mortem เป็นหนึ่งในวิธีที่น่าเชื่อถือที่สุดในการลดอคติในการตัดสินของทีม

รูปแบบ

• ผู้เข้าร่วม: 4-12 คน
• ผู้อำนวยความสะดวก: 1 คน
• ระดับอาวุโส: ปานกลาง
• ระดับ: ปานกลาง