Brand Advocacy Role Play

วัตถุประสงค์การเรียนรู้

ผ่านการสวมบทบาทแบบสด ทีมงานจะได้ฝึกฝนการกระทำที่เปลี่ยนลูกค้าที่เป็นกลางและพึงพอใจธรรมดาให้กลายเป็นผู้สนับสนุนที่แสดงออกและแนะนำแบรนด์โดยไม่ถูกร้องขอ

วิธีการเล่น

การเตรียมการ

• กำหนดบทบาท: ลูกค้า, พนักงานหน้างาน, และผู้สังเกตการณ์หนึ่งหรือสองคนต่อฉาก
• แจกการ์ดสถานการณ์ที่อธิบายลูกค้าที่เป็นกลางซึ่งมีความต้องการทางอารมณ์ที่ไม่ได้รับการตอบสนองโดยเฉพาะ
• ให้ผู้สังเกตการณ์มีใบคะแนนง่ายๆ เพื่อติดตามความเห็นอกเห็นใจ ความพยายาม และ 'ช่วงเวลาแห่งการสนับสนุน'

กฎการเล่น

• แต่ละฉากใช้เวลาสามถึงห้านาที; สมาชิกในทีมจะต้องเปลี่ยนลูกค้าจากความเป็นกลางไปสู่การสนับสนุน
• ผู้สังเกตการณ์จะจดบันทึกช่วงเวลาที่น้ำเสียงของลูกค้าเปลี่ยนไป — หรือช่วงเวลาที่น้ำเสียงนั้นหายไป
• หลังจากแต่ละฉาก ให้สลับบทบาทเพื่อให้ทุกคนได้สัมผัสกับการเป็นลูกค้า
• ให้คะแนนสำหรับการสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริง แทนที่จะเป็นการขายเพิ่มตามสคริปต์

การสรุปผล

• คำพูดหรือท่าทางเฉพาะใดที่สร้างการเปลี่ยนแปลงจากความพึงพอใจไปสู่ความกระตือรือร้น?
• ความพยายามในนามของลูกค้ามีความสำคัญมากกว่าผลลัพธ์เองในกรณีใด?
• ช่วงเวลาแห่งการสนับสนุนใดที่คุณสามารถสร้างขึ้นอย่างจงใจในการเดินทางของลูกค้า (customer journey) ที่แท้จริงของคุณ?

หลักการ CX ที่เสริมสร้าง

การสนับสนุนถูกสร้างขึ้นที่จุดสูงสุดทางอารมณ์ ไม่ใช่ที่ค่าเฉลี่ย ลูกค้าจะกลายเป็นผู้โปรโมตเมื่อแบรนด์เกินกว่าการทำธุรกรรมเชิงหน้าที่และตอบสนองความต้องการทางอารมณ์ที่พวกเขาไม่คาดคิดว่าจะได้รับการตอบสนอง

การสวมบทบาททำให้จุดสูงสุดเหล่านี้จับต้องได้ ดังนั้นทีมงานจึงหยุดมองความภักดีเป็นยอดคะแนนสะสม และเริ่มมองว่าเป็นความสัมพันธ์ที่พวกเขาสามารถกระชับให้ลึกซึ้งขึ้นได้โดยเจตนา

รูปแบบ

• ผู้เข้าร่วม: 2-8
• ผู้อำนวยความสะดวก: 1
• ระดับอาวุโส: ใดก็ได้
• ระดับ: ปานกลาง