سباق تصميم الخدمات
سبرينت تصميم الخدمات هو لعبة مكثفة بأسلوب ورش العمل تتحدى الفرق لتصميم خدمة من الصفر، مع التركيز على تحقيق أقصى درجات رضا العملاء. ويحفز هذا النهج العملي الإبداع والتعاون والتفكير المتمحور حول العميل.
الهدف التعليمي
تتمكن الفرق من استلام موجز عمل فارغ وإنتاج مفهوم خدمة متكامل ومحوري حول العميل — يشمل الرحلة، ونقاط اللمس، ونموذجًا أوليًا مجربًا — تحت ضغط زمني وثيق، مع ممارسة دورة تصميم الخدمة الكاملة من البداية إلى النهاية.
طريقة التنفيذ
الإعداد والتجهيز
اكتب 3–4 موجزات لخدمات على بطاقات (مثل: "تهيئة مستخدم جديد لتطبيق بنكي للمرة الأولى"، "عمليات الاسترجاع لعلامة تجارية للأثاث عبر الإنترنت"). زوّد كل فريق بنموذج خريطة رحلة العميل، وأوراق ملاحظات لاصقة، وبطاقة شخصية العميل (Persona). خَصِّص موجزًا واحدًا لكل فريق يتكون من أربعة إلى ستة أفراد.
القواعد
- رسم الخريطة (15 دقيقة): ترسم الفرق خريطة الرحلة في وضعها الحالي لشخصية العميل المحددة وتحدد كافة نقاط الألم.
- توليد الأفكار (15 دقيقة): تضع الفرق مخططات أولية للحلول على مستوى نقاط اللمس — دون استبعاد أي فكرة، فالتركيز هنا على الكمية وليس الصقل.
- تصميم النموذج الأولي (20 دقيقة): تبني الفرق نموذجًا أوليًا مبسطًا للحظة رئيسية واحدة — شاشة، أو سيناريو حوار، أو مجسم مادي.
- الاختبار (10 دقائق): يقوم فريق آخر بتمثيل دور شخصية العميل والتفاعل بكل شفافية مع النموذج الأولي.
- العرض السريع (3 دقائق لكل فريق): تعرض الفرق اللحظة التي تم إعادة تصميمها والمؤشر الذي ستساهم في تحسينه.
الاستعراض والتحليل
خصّص خمس عشرة دقيقة — فقيم السبرينت تكمن في التأمل والمراجعة. اطرح ثلاثة أسئلة بالترتيب:
- ما هو الافتراض حول العميل الذي انهار بمجرد اختباره؟
- أين مال فريقك تلقائيًا إلى تغليب راحة المؤسسة على حساب تجربة العميل؟
- ما هي اللحظة الوحيدة من تصميمكم التي يمكنكم إعداد نموذج أولي حقيقي لها في السبرينت القادم؟
مبدأ تجربة العميل المكرّس
تصميم الخدمة هو منهجية علمية وليس مجرد رأي. تُبنى التجارب الاستثنائية من خلال رسم الخريطة الكاملة للرحلة، وتصميم كل نقطة لمس بعناية، والاختبار مع مستخدمين حقيقيين قبل التعميم. يضغط السبرينت هذه الدورة لتدرك الفرق لماذا يتفوق بناء النماذج الأولية على النقاشات — إذ يتسبب "تأثير إيكيا" (IKEA effect) في مبالغة الأفراد في تقييم الأفكار التي دافعوا عنها في الاجتماعات، بينما يساهم اختبارٌ لمدة خمس دقائق مع عميل مفترض في التخلص من الافتراضات الخاطئة بأقل تكلفة. وبذلك تتحول المحورية حول العميل إلى منهجية قابلة للتكرار لدى الفريق، وليس مجرد شعار.
نمط الفعالية
- نمط التنفيذ: حضوريًا (يتطلب أدوات ومواد متعددة) أو افتراضيًا باستخدام لوحة عمل تفاعلية مشتركة
- المشاركون: 4-12
- المدة: 60–75 دقيقة
- المستوى: صعب
CX Games
Other games
Run this with your team
We facilitate these CX games as live workshops tailored to your organisation.