パナソニック コネクト、金融国際情報技術展「FIT2026」で顧客体験を起点とする金融業務改革を提案 ～足利銀行における顔認証セルフ本人確認を活用した窓口DX事例をセミナーで紹介～

何が起きたか

パナソニック コネクトは、金融機関向けの展示会「FIT2026」（金融国際情報技術展）に出展し、顧客体験（CX）を起点とした金融業務改革の提案を行うと発表した。会期中に実施するセミナーでは、足利銀行が導入した顔認証によるセルフ本人確認の仕組みを活用し、窓口業務をデジタル化した事例が紹介される予定である。

紹介される取り組みでは、来店客が端末上で顔認証による本人確認を自ら行うことで、従来は行員が担っていた本人確認業務の一部を自動化する仕組みが想定されている。パナソニック コネクトは、こうした技術を単なる省力化のツールとしてではなく、金融機関が顧客接点全体を見直し、業務プロセスを再設計するための起点と位置づけ、FIT2026の場で提案する構えである。

なぜ重要か

金融機関にとって本人確認業務は、法令順守とセキュリティ確保の観点から欠かすことができない一方、来店客にとっては待ち時間や手続きの煩雑さが満足度を左右する大きな要因となってきた。顔認証によるセルフ本人確認は、セキュリティと利便性という本来トレードオフになりやすい要素に対し、技術的な解決策を提示するものといえる。窓口での本人確認が自動化されれば、行員は相談対応や提案といった、より付加価値の高い業務に時間を振り向けられる可能性がある。

この事例は銀行の窓口業務に限らず、本人確認や受付業務を伴う他の金融サービスや公共サービスのDXにも応用しうる方向性を示している。業務効率化の議論が先行しがちな金融機関のデジタル化において、顧客体験を出発点に据える姿勢は、今後の窓口改革のあり方を考えるうえで一つの参考事例となりそうだ。

Renascenceの見解

顔認証やセルフサービス端末の導入は、しばしば「効率化のための自動化」という文脈だけで語られがちである。しかし今回の取り組みが示唆的なのは、技術導入そのものよりも、顧客体験を起点に業務の順序や役割分担を組み直すという発想である。

多くの組織は技術の採用を先に決め、体験設計を後付けにしてしまう。本当に差がつくのは、その順序を逆にしたときだ。顔認証という技術そのものより、「本人確認という負担を顧客からどれだけ取り除けるか」という設計思想にこそ価値がある。金融機関が窓口DXを進める際は、単なる人員削減や処理時間の短縮を成功指標にするのではなく、行員が顧客との対話にどれだけ時間を使えるようになったかを測定すべきである。