プレイド、タワーレコードのオムニチャネルCX高度化を支援へ

何が起きたか

CX（顧客体験）領域で事業を展開するプレイドが、タワーレコードのオンラインストア「タワーレコード オンライン」において、オムニチャネルCX（顧客体験）の高度化を支援すると発表しました。ニコニコニュースが報じています。

報道で確認できる情報は見出しと概要に限られるため、具体的な導入範囲、実施時期、期待される成果などの詳細は明らかになっていません。

なぜ重要か

オムニチャネルCXでは、オンラインと実店舗など複数の接点をまたいで、顧客の文脈をどう途切れさせずに引き継ぐかが問われます。音楽や関連商品を扱う小売では、商品を探す段階から購入、受け取りまでの流れが接点ごとに分かれやすく、その差が満足度や再訪意向に影響すると考えられます。

今回の発表は、オンライン小売の領域でCX基盤の高度化が進んでいることを示す事例のひとつとして読むことができます。

Renascenceの見解

多くの企業は、オムニチャネルを接点を増やす取り組みとして捉えがちです。しかし顧客にとって重要なのは、どの接点でも自分の関心や行動が認識され、継続して扱われるかどうかです。

オムニチャネルの成否は、チャネルの数ではなく、顧客の文脈が途切れないかで決まります。一貫性の原則に照らせば、オンラインでの閲覧や関心の履歴が店舗の接客や案内に生かされているかどうかが、体験の質を大きく左右します。CX責任者はまず、顧客の一連の行動を一本の線で追えているかを点検し、接点ごとの個別改善に入る前に、データと現場の接客をつなぐ設計を優先すべきです。