SBI証券、RightTouchと連携しAIオペレーターをセンター全体で活用

何が起きたか

SBI証券は、RightTouchとの取り組みを通じてカスタマーセンター全体でAIオペレーターの活用を進め、月間2,933時間の応対時間削減とCX（顧客体験）の向上を実現したと発表しました。

発表によれば、AIオペレーターを特定の窓口に限らずカスタマーセンター全体で活用する方針で、応対にかかる時間の削減と顧客体験の改善を同時に目指す取り組みです。毎日新聞もこのプレスリリースを基に報じており、同一の発表が複数の媒体で取り上げられています。

なぜ重要か

金融サービスのような問い合わせ量の多い業界では、AIが顧客対応の補助や代替を担うことで、オペレーターの業務の進め方そのものが変わりつつあります。今回の発表は、AIの導入が試験段階を超え、センター全体の運用に組み込まれる段階に入っていることを示す事例として読むことができます。

また、応対時間の削減と顧客体験の向上を並べて示している点も注目に値します。効率化の指標だけでなく、顧客にとって分かりやすく素早い応対になったかどうかを同時に問う姿勢は、デジタル化を進める多くの組織にとって参考になり得ます。

主な数字

• 月間2,933時間：発表された応対時間の削減量です。
• 2つの媒体：PR TIMESと毎日新聞の双方で同一の発表が取り上げられています。

Renascenceの視点

多くの読者は、削減時間の大きさに目を奪われがちですが、本当に問うべきは、その時間が顧客の体験にどう変わったかです。

応対時間の削減は、顧客が「待たされない」「一度で解決できた」と感じて初めて価値になります。効率の数字だけを追うと、顧客が次に取る行動、つまり再問い合わせや解約の兆しを見落としやすくなります。これからAIオペレーターを導入する組織は、削減時間と並べて再問い合わせ率や解決までの体感時間を計測し、その結果を見てAIとオペレーターの役割分担を設計し直すことをお勧めします。