SKT, 고객 경험 기반 기업 신뢰도 측정 지표 개발 추진

무슨 일이 있었나

SK텔레콤(SKT)이 고객 경험을 기반으로 회사에 대한 신뢰도를 측정하는 자체 지표를 개발하고 있는 것으로 알려졌다. 뉴시스 보도에 따르면 SKT는 고객이 실제로 체감하는 서비스 경험을 정량화해 이를 기업 신뢰도 평가에 반영하는 방식의 지표 마련을 추진 중이다.

현재까지 공개된 내용은 지표 개발 방향성에 관한 것으로, 구체적인 산출 방식이나 적용 범위, 도입 시점 등 세부 사항은 추가로 확인이 필요한 상황이다.

왜 중요한가

기업이 신뢰도를 매출이나 브랜드 인지도 같은 전통적 지표가 아니라 고객이 실제로 경험한 서비스 품질을 바탕으로 측정하려는 시도는, 고객경험(CX)을 기업 성과와 직접 연결하려는 흐름을 보여준다. 통신사와 같이 매일 대규모 접점에서 고객과 상호작용하는 기업에게 신뢰도는 이탈률, 재구매, 브랜드 옹호 행동과 밀접하게 연결되는 핵심 자산이다.

이러한 지표가 실제로 도입되면, 고객 경험 데이터가 마케팅이나 CS 부서의 참고자료를 넘어 경영 성과 평가와 의사결정의 기준으로 격상될 가능성이 있다. 이는 국내 통신 업계뿐 아니라 서비스 산업 전반에서 CX 데이터의 위상을 재정립하는 신호로 해석될 수 있다.

르네상스의 시각

기업들은 흔히 만족도 조사나 NPS 같은 기존 설문 기반 지표에 의존해 왔지만, 이는 실제 신뢰라는 감정적·행동적 요소를 온전히 포착하지 못하는 경우가 많다. 신뢰도를 고객 경험에서 직접 도출하려는 시도는 그 자체로 의미가 있지만, 진짜 관건은 그 지표가 실제 조직의 의사결정과 보상 체계에 얼마나 깊숙이 통합되느냐에 달려 있다.

지표를 새로 만드는 일보다 어려운 것은 그 지표가 실제로 조직의 우선순위를 바꾸도록 만드는 일이다. 많은 기업이 고객 신뢰 지표를 발표한 뒤에도 정작 보상 체계나 자원 배분은 여전히 매출과 효율성 중심으로 남겨두곤 한다. SKT의 시도가 의미를 가지려면, 이 지표가 임원 성과 평가와 서비스 설계 우선순위에까지 실질적으로 연동되는지를 지켜봐야 한다. 고객이 체감하는 신뢰는 결국 반복되는 작은 상호작용의 누적이지, 분기별 지표 발표만으로 만들어지지 않는다.