귀뚜라미, 콜센터품질지수 우수 기업 6년 연속 선정

무슨 일이 있었나

보일러·냉난방기기 전문기업 귀뚜라미가 '콜센터품질지수(KS-CQI 등 관련 평가)' 우수 기업으로 6년 연속 선정됐다고 전자신문, 에너지신문 등이 보도했다. 콜센터 서비스 품질을 평가하는 공신력 있는 지수에서 매년 우수 등급을 유지해온 것으로, 제조업 기반 기업이 고객 응대 채널에서도 일관된 품질을 지켜왔다는 점이 이번 소식의 핵심이다.

보도에 따르면 이번 선정은 특정 연도에 국한된 성과가 아니라 6년이라는 기간 동안 반복적으로 검증된 결과라는 점에서, 귀뚜라미가 콜센터 운영을 단기 캠페인이 아닌 지속적인 경영 과제로 관리해왔음을 보여준다.

왜 중요한가

보일러·난방기기는 계절성이 뚜렷하고 고장·설치·AS 문의가 집중되는 시점이 명확한 제품군이다. 이런 업종에서 콜센터 품질을 다년간 안정적으로 유지한다는 것은 상담 인력 운영, 응대 스크립트, 불만 처리 프로세스 등 서비스 운영 체계가 특정 성수기에 흔들리지 않을 만큼 견고하게 설계돼 있다는 신호로 해석될 수 있다.

제조 중심 기업에게 콜센터는 매출과 직결되지 않는 비용 부서로 취급되기 쉽지만, 이번 사례는 반복적인 외부 평가 대응을 통해 고객 접점 품질을 경영 지표로 삼아온 기업이 어떤 방식으로 신뢰를 축적하는지를 보여주는 참고 사례가 될 수 있다.

수치로 보는 이번 소식

• 6년 연속 콜센터품질지수 우수 기업으로 선정됐다.

르네상스의 시각

단발성 수상 소식으로 보이기 쉽지만, 6년이라는 기간이 갖는 의미를 짚어볼 필요가 있다. 콜센터 품질은 상담원 교체, 계절적 문의 폭증, 신제품 출시에 따른 문의 유형 변화 등 다양한 변수에 취약한 지표인데, 이를 6년간 유지했다는 것은 특정 캠페인성 개선이 아니라 채용·교육·프로세스 전반에 걸친 구조적 관리가 작동하고 있다는 뜻이다.

많은 기업이 콜센터 평가를 '연간 이벤트'로 대하지만, 진짜 경쟁력은 평가가 없는 해에도 동일한 응대 기준을 유지할 수 있는가에서 갈린다. 귀뚜라미 사례에서 주목할 점은 성수기·비수기 구분 없이 반복 검증을 통과했다는 사실 자체이며, 고객 경험 부서가 '수상 실적'이 아니라 '재현 가능한 운영 표준'을 갖췄는지를 스스로 점검해볼 계기로 삼을 만하다. 서비스 산업이 아닌 제조 기업일수록 콜센터를 원가 절감 대상이 아닌 브랜드 신뢰의 최전선으로 재정의할 필요가 있다.