Tecnotree คว้าสัญญา BSS มูลค่า 8.8 ล้านดอลลาร์ในละตินอเมริกา

เกิดอะไรขึ้น

Tecnotree ผู้ให้บริการโซลูชันเทคโนโลยีสำหรับอุตสาหกรรมโทรคมนาคม ประกาศได้รับสัญญาใหม่มูลค่ารวม 8.8 ล้านดอลลาร์สหรัฐ จากผู้ให้บริการเครือข่ายโทรคมนาคมหลายรายในภูมิภาคละตินอเมริกา (LATAM) เพื่อปรับปรุงระบบสนับสนุนธุรกิจ หรือ Business Support Systems (BSS) ให้ทันสมัยขึ้น

สัญญาดังกล่าวครอบคลุมการยกระดับแพลตฟอร์มดิจิทัลที่รองรับการให้บริการลูกค้า การเรียกเก็บเงิน และการบริหารจัดการผลิตภัณฑ์ของผู้ให้บริการโทรคมนาคม โดยเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การขยายฐานลูกค้าของ Tecnotree ในภูมิภาคละตินอเมริกา ซึ่งบริษัทระบุว่าเป็นตลาดที่มีศักยภาพเติบโตสูงสำหรับโซลูชันด้านการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล

ทำไมเรื่องนี้จึงสำคัญ

การปรับปรุงระบบ BSS มักถูกมองว่าเป็นเรื่องของโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที แต่ในความเป็นจริงแล้วระบบเหล่านี้คือกระดูกสันหลังของประสบการณ์ลูกค้าในอุตสาหกรรมโทรคมนาคม ตั้งแต่การสมัครใช้บริการ การเรียกเก็บเงิน ไปจนถึงการแก้ไขปัญหาผ่านช่องทางต่าง ๆ หากระบบหลังบ้านไม่สามารถเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าได้อย่างราบรื่น ประสบการณ์ที่ลูกค้าสัมผัสได้ในทุกจุดสัมผัส (touchpoint) ก็จะได้รับผลกระทบตามไปด้วย

สำหรับผู้ให้บริการโทรคมนาคมในละตินอเมริกาที่กำลังเผชิญการแข่งขันสูงและความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การลงทุนในระบบดิจิทัลเช่นนี้อาจเป็นก้าวแรกที่จำเป็น แต่ไม่ใช่ปัจจัยชี้ขาดความสำเร็จ ความสำเร็จที่แท้จริงจะขึ้นอยู่กับว่าการลงทุนด้านเทคโนโลยีนี้ถูกออกแบบมาเพื่อรองรับเส้นทางลูกค้า (customer journey) ที่เรียบง่ายและสอดคล้องกับพฤติกรรมจริงของผู้ใช้บริการหรือไม่

ตัวเลขสำคัญ

• 8.8 ล้านดอลลาร์สหรัฐ คือมูลค่ารวมของสัญญาใหม่ที่ Tecnotree ได้รับจากผู้ให้บริการโทรคมนาคมในภูมิภาคละตินอเมริกา

มุมมองจาก Renascence

ข่าวลักษณะนี้มักถูกนำเสนอในฐานะความสำเร็จด้านการขยายตลาดของผู้ให้บริการเทคโนโลยี แต่คำถามที่แท้จริงสำหรับองค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางคือ การลงทุนด้านระบบหลังบ้านเหล่านี้จะถูกแปลงเป็นประสบการณ์ที่ลูกค้าสัมผัสได้จริงอย่างไร

การเปลี่ยนระบบ BSS ให้ทันสมัยเป็นเพียงเงื่อนไขที่จำเป็น ไม่ใช่เงื่อนไขที่เพียงพอสำหรับประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น หากปราศจากการออกแบบบริการ (service design) ที่คำนึงถึงพฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าอย่างแท้จริง โครงสร้างพื้นฐานที่ทันสมัยเพียงอย่างเดียวอาจไม่สามารถลดความไม่พอใจที่สะสมมาจากขั้นตอนการให้บริการที่ซับซ้อนได้ ผู้ให้บริการโทรคมนาคมที่ลงทุนในโครงการลักษณะนี้ควรใช้โอกาสนี้ทบทวนเส้นทางลูกค้าทั้งหมดควบคู่ไปกับการอัปเกรดเทคโนโลยี ไม่ใช่มองเป็นเพียงโครงการไอทีที่แยกส่วนจากทีมออกแบบประสบการณ์ลูกค้า