เอสเต ลอเดอร์ ขยายบทบาทผู้บริหารเพื่อเร่งการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลและการเติบโต

เกิดอะไรขึ้น

Estée Lauder Companies ได้ขยายบทบาทและอำนาจหน้าที่ของผู้บริหารระดับสูงบางตำแหน่ง เพื่อผนวกงานด้านการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล (digital transformation) และการวางกลยุทธ์เพื่อการเติบโตเข้าไว้ในความรับผิดชอบของทีมผู้นำระดับบนโดยตรง ตามรายงานของสื่อในอุตสาหกรรมความงาม

การปรับโครงสร้างมอบหมายงานครั้งนี้สะท้อนว่าบริษัทมองว่าดิจิทัลและข้อมูลไม่ใช่หน้าที่สนับสนุนที่แยกต่างหากอีกต่อไป แต่เป็นแกนกลางของทิศทางธุรกิจและการฟื้นตัวของยอดขายในระยะต่อไป โดยยังไม่มีรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับชื่อผู้บริหารหรือไทม์ไลน์ที่ชัดเจนจากรายงานที่เผยแพร่

ทำไมเรื่องนี้จึงสำคัญ

การดึงเรื่องดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันเข้ามาอยู่ในมือของผู้บริหารระดับสูงโดยตรง มักเป็นสัญญาณว่าองค์กรต้องการเร่งความเร็วในการตัดสินใจและลดช่องว่างระหว่างทีมเทคโนโลยีกับทีมธุรกิจ สำหรับอุตสาหกรรมความงามซึ่งพึ่งพาอีคอมเมิร์ซ ข้อมูลลูกค้า และประสบการณ์แบบไร้รอยต่อระหว่างช่องทางออนไลน์-ออฟไลน์อย่างมาก การมีเจ้าภาพระดับบริหารที่รับผิดชอบทั้งกลยุทธ์การเติบโตและดิจิทัลในคนเดียวกัน จะช่วยให้การลงทุนด้านเทคโนโลยีเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทางธุรกิจได้ชัดเจนขึ้น

สำหรับผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้าและทรานส์ฟอร์เมชันในอุตสาหกรรมอื่น ๆ นี่คือกรณีศึกษาที่ตอกย้ำแนวโน้มที่ชัดเจนขึ้นเรื่อย ๆ นั่นคือบริษัทขนาดใหญ่กำลังปรับโครงสร้างอำนาจตัดสินใจ ไม่ใช่แค่ปรับเทคโนโลยี เพื่อให้การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลเกิดผลจริงในเชิงพาณิชย์

มุมมองจาก Renascence

สิ่งที่หลายคนอาจมองข้ามจากข่าวประเภทนี้คือ การขยายบทบาทผู้บริหารมักถูกมองเป็นเรื่อง "องค์กร" ล้วน ๆ ทั้งที่จริงแล้วมันคือการตัดสินใจด้านการออกแบบประสบการณ์ในระดับโครงสร้าง เพราะใครเป็นเจ้าของทั้งดิจิทัลและกลยุทธ์การเติบโตพร้อมกัน จะเป็นผู้กำหนดว่าลูกค้าจะได้สัมผัสประสบการณ์ที่สอดคล้องกันหรือกระจัดกระจายในทุกจุดสัมผัส

เมื่อดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันถูกผนวกเข้ากับกลยุทธ์การเติบโตในมือผู้บริหารคนเดียวหรือทีมเดียว นั่นคือการยอมรับว่าประสบการณ์ลูกค้าไม่ใช่ผลพลอยได้จากเทคโนโลยี แต่คือตัวขับเคลื่อนรายได้โดยตรง องค์กรอื่น ๆ ที่ยังแยกเจ้าภาพดิจิทัลกับเจ้าภาพธุรกิจออกจากกันควรตั้งคำถามว่า การแยกเช่นนี้กำลังทำให้ประสบการณ์ลูกค้าของตนเองไม่สอดคล้องกันโดยไม่รู้ตัวหรือไม่ และการรวมอำนาจแบบนี้จะได้ผลจริงก็ต่อเมื่อมีการวัดผลเชื่อมโยงกับพฤติกรรมและความพึงพอใจของลูกค้าอย่างเป็นระบบ ไม่ใช่แค่การเปลี่ยนแผนผังองค์กรบนกระดาษ