Gartner: боты сократят расходы на агентов КЦ на $80 млрд к 2026 году

Что произошло

По прогнозу аналитической компании Gartner, боты на основе искусственного интеллекта к 2026 году смогут сократить расходы на оплату труда агентов контакт-центров на 80 млрд долларов. Об этом прогнозе сообщило издание CX Today, а сам заголовок и основной тезис распространились и в других отраслевых изданиях.

Сам по себе прогноз важен тем, что смещает разговор об автоматизации обслуживания из области экспериментов в область массовых операций. Речь идёт не о единичных пилотах, а о статье затрат, которая в масштабе отрасли может измениться в течение одного года.

Почему это важно

Для руководителей, отвечающих за клиентский опыт и цифровую трансформацию, эта цифра меняет исходную точку планирования. Если боты берут на себя значительную часть типовых обращений, операторам придётся пересмотреть структуру смен, модель квалификации персонала и критерии оценки качества. Ключевой вопрос смещается от «можно ли автоматизировать» к «какие задачи должны оставаться за людьми и почему».

Для клиентов последствия зависят от реализации. Экономия, достигнутая за счёт плохо спроектированных ботов, быстро превращается в рост повторных обращений и раздражения. Поэтому эффект от автоматизации определяется не только технологией, но и тем, насколько продуманно построены сценарии передачи обращения живому агенту.

Ключевые цифры

• 80 млрд долларов — прогнозируемое сокращение расходов на оплату труда агентов контакт-центров благодаря ботам на основе ИИ.
• 2026 год — горизонт, на который дан прогноз.

Позиция Renascence

Большинство комментаторов сфокусируются на сумме экономии. Мы считаем, что более важный показатель — это то, сколько клиентских усилий бот убирает, а сколько молча переносит на следующий канал. Экономия, которая появляется в отчёте о затратах, но проявляется в росте обращений и падении доверия, не является экономией. Принцип, который стоит держать в центре, прост: автоматизация должна снижать усилие клиента, а не только нагрузку на штат. Оператору стоит начинать не с масштабирования ботов, а с картирования путей клиента, выявления точек, где бот действительно решает задачу, и чётко определённого момента передачи живому агенту с полным контекстом.