Netcall добавила в Liberty Spark три функции на базе ИИ для процессов

Что произошло

Компания Netcall расширила платформу Liberty Spark тремя возможностями на основе искусственного интеллекта. Они позволяют фиксировать знания о процессах, накопленные внутри организации, искать по задокументированным процедурам и превращать утверждённые требования в работающие приложения.

По данным Call Centre Helper, новые функции объединяются в единый рабочий цикл. Сначала знания о процессах извлекаются и сохраняются, затем по ним можно быстро искать, а согласованные требования становятся основой для приложений, которые можно сразу использовать.

В публикации не указаны сроки доступности, стоимость и число организаций, уже работающих с обновлённой платформой. Поэтому в этом обзоре такие параметры не приводятся.

Почему это важно

Главная идея обновления состоит в том, что знания о процессах перестают храниться в виде документов, которые редко открывают. Когда описание процесса можно найти и использовать в момент работы, сотрудник получает ответ быстрее, а решения принимаются на основе актуальной информации. Для руководителей, отвечающих за клиентский опыт, это означает меньше пауз и повторных вопросов при обслуживании.

Возможность превращать утверждённые требования в приложения также важна для цифровой трансформации. Обычно путь от требования до работающего инструмента проходит через несколько передач между бизнес-подразделениями и ИТ-командами, и каждая из них добавляет задержку и риск искажения замысла. Если этот путь сокращается, организация быстрее адаптирует сервис под изменения спроса, но вместе с тем растёт потребность в контроле качества и в понятных правилах утверждения требований.

Позиция Renascence

Самое ценное в этом обновлении может оказаться не сам ИИ, а дисциплина, которую он заставляет соблюдать. Чтобы поиск по процессам давал полезный результат, описания должны быть точными, актуальными и написанными языком тех, кто с ними работает. Многие компании пытаются ускорить сервис инструментами, не приведя в порядок собственные знания.

Главная ошибка — считать, что ИИ сам превратит разрозненные инструкции в знания. Сначала стоит проверить, какие процессы действительно выполняются на практике, а какие существуют только на бумаге. Если клиенту отвечают по устаревшему регламенту, никакая функция поиска этого не исправит. Операторам стоит начать с аудита процессов, которые чаще всего вызывают обращения, и только потом подключать автоматизацию.