Качество сервиса для бытовой техники и электроники снижается

Что произошло

Новое отраслевое исследование показывает, что качество клиентского сервиса для бытовой техники и электроники снижается, хотя именно контакт-центры, инструменты самообслуживания и сеть ремонтных служб всё больше определяют восприятие бренда. Об этом сообщает Customer Experience Dive, которое опубликовало материал о результатах исследования.

Основной вывод касается динамики: по данным, на которые ссылается издание, сервисные показатели в категориях бытовой техники и электроники ухудшаются. Это важно, потому что эти категории связаны с покупками нечастыми и дорогими, и послепродажный опыт нередко становится для покупателя главным поводом либо вернуться к бренду, либо отказаться от него.

В доступном материале не приводятся подробная методология, объём выборки и точные величины изменений, поэтому масштаб падения в этом обзоре не оценивается. Читателю стоит обратиться к первоисточнику, прежде чем опираться на конкретные цифры.

Почему это важно

Для руководителей в области клиентского опыта, цифровой трансформации и искусственного интеллекта здесь ключевая мысль в том, что сервис перестаёт быть вспомогательной функцией. Когда у производителя или продавца техники есть несколько каналов обращения, от голосового меню до чат-бота и сервисного центра, каждый из них становится точкой решения для клиента. Если автоматизация ускоряет ответ, но не решает проблему, она лишь переносит раздражение на следующий этап.

С точки зрения поведенческой экономики это хорошо объясняется правилом пика и конца: люди оценивают опыт по самым напряжённым и завершающим моментам. Для ремонта и обслуживания такой момент часто связан с ожиданием, повторными обращениями и неопределённостью сроков. Именно он формирует отношение к бренду дольше, чем сама покупка.

Позиция Renascence

Снижение качества сервиса в этой категории редко объясняется одним сбоем. Чаще это результат того, что каналы развивались по отдельности, а клиентский путь при этом не проектировался целиком. Ниже наша позиция.

Большинство читателей, вероятно, увидят здесь проблему загрузки колл-центров или недостаточного штата. Настоящая проблема глубже: клиент не видит единого пути от поломки до решения, и каждый канал по отдельности выглядит исправным. Поведенческий принцип, который стоит учитывать, прост: людям важнее знать, что будет дальше, чем получить быстрый, но неполный ответ. Оператору стоит начать с картографирования одного реального сценария ремонта, от первого обращения до закрытия заявки, и устранять точки, где клиент теряет ориентиры. Только после этого имеет смысл автоматизировать отдельные шаги.