Alaska Air يتيح لأعضاء الولاء اختيار أساس احتساب النقاط

ما الذي حدث

أعلنت Alaska Airlines أنها ستتيح لأعضاء برنامج الولاء Atmos Rewards اختيار الأساس الذي تُحتسب وفقه النقاط التي يكسبونها، إذ يمكنهم الاختيار بين المسافة المقطوعة، أو سعر التذكرة، أو عدد مقاطع الرحلة. وبذلك يصبح بإمكان المسافرين تكييف طريقة تراكم نقاطهم مع أنماط سفرهم الفعلية، بدلاً من الخضوع لقاعدة واحدة تنطبق على الجميع.

وأوردت Customer Experience Dive الخبر ضمن تغطيتها لتجربة العملاء، مشيرةً إلى أن هذا التغيير يهدف إلى تخصيص آلية الاكتساب لكل مسافر على حدة. ولم تتضمن المادة المتاحة تفاصيل إضافية حول موعد التطبيق أو الشروط التفصيلية لكل خيار.

لماذا يهم الأمر

تكمن أهمية هذا التحديث في أنه ينقل السيطرة من البرنامج إلى العميل. فالمسافر الذي يسافر كثيراً على رحلات قصيرة قد يفضّل احتساب النقاط على أساس عدد المقاطع، بينما قد يجد المسافر ذو التذاكر الباهظة أن احتسابها على أساس السعر يخدمه بشكل أفضل. وهذا يعني أن الجهة المشغّلة للبرنامج تعترف ضمناً بأن الفئات المختلفة من العملاء تقيّم القيمة بطرق مختلفة.

بالنسبة لقادة تجربة العملاء وخدمات الولاء، يشير هذا التوجه إلى أن الشفافية في قواعد الاحتساب وإتاحة خيارات حقيقية قد تصبح عنصراً تنافسياً. ويبقى السؤال العملي هو مدى سهولة فهم الخيارات واتخاذ القرار المناسب دون عناء، وهو ما ستحدده طريقة عرضها على العميل داخل التطبيق والموقع.

الرأي الخاص بـ Renascence

يبدو هذا التحديث بسيطاً في ظاهره، لكنه يلامس مبدأً سلوكياً مهماً في الاقتصاد السلوكي وتصميم الخدمات، وهو أن الإحساس بالاستقلالية والعدالة يرفع من قيمة المكافأة في عيني العميل حتى لو تساوى الناتج الفعلي. فالعميل الذي يختار قاعدة الاحتساب يشعر بأن البرنامج يعمل لصالحه، وهو شعور قد يتفوق على أي زيادة طفيفة في عدد النقاط.

الخطر الحقيقي ليس في تعدد الخيارات، بل في تحويلها إلى عبء معرفي يجبر العميل على حسابات معقدة قبل كل حجز. المشغّلون الذين يحسنون هذا النوع من التخصيص هم من يقدمون توصية واضحة تبيّن الخيار الأنسب لكل نمط سفر، مع إمكانية التغيير في أي وقت. وعلى المؤسسات الراغبة في تطبيق نهج مماثل أن تختبر مع عملائها أولاً أي الخيارات يفهمونها بسهولة، وأن تقيس ما إذا كان التخصيص يرفع الولاء فعلاً أم يكتفي بإرضاء الانطباع الأول.