TTEC เปิดศูนย์บริการลูกค้าของ Volkswagen UK ในกรุงไคโร

เกิดอะไรขึ้น

TTEC บริษัทผู้ให้บริการด้านประสบการณ์ลูกค้าระดับโลก ได้เปิดศูนย์ปฏิบัติการแห่งใหม่ในกรุงไคโร ประเทศอียิปต์ เพื่อรองรับงานบริการลูกค้าของ Volkswagen UK โดยเฉพาะ การเคลื่อนไหวครั้งนี้ถือเป็นการขยายเครือข่ายการให้บริการของค่ายรถยนต์เข้าสู่ตลาด nearshore outsourcing ของอียิปต์ ซึ่งกำลังเติบโตอย่างต่อเนื่องในช่วงที่ผ่านมา

ศูนย์แห่งนี้จะทำหน้าที่สนับสนุนการให้บริการลูกค้าของ Volkswagen ในสหราชอาณาจักร โดยอาศัยความได้เปรียบด้านทำเลที่ตั้งของอียิปต์ ทั้งในแง่เขตเวลาที่ใกล้เคียงกับยุโรป และฐานแรงงานที่มีทักษะด้านภาษาและบริการลูกค้า

เหตุใดเรื่องนี้จึงสำคัญ

การตัดสินใจของ TTEC สะท้อนแนวโน้มที่ชัดเจนขึ้นเรื่อยๆ ในอุตสาหกรรม CX ระดับโลก นั่นคือการกระจายศูนย์บริการลูกค้าออกจากตลาดดั้งเดิมไปยังภูมิภาคที่มีต้นทุนแข่งขันได้แต่ยังคงคุณภาพของบุคลากรและความใกล้ชิดด้านเขตเวลา อียิปต์กำลังก้าวขึ้นมาเป็นหนึ่งในจุดหมายปลายทางสำคัญสำหรับงาน nearshore ที่รองรับตลาดยุโรปและสหราชอาณาจักรโดยเฉพาะ

สำหรับแบรนด์ระดับโลกอย่าง Volkswagen การเลือกพันธมิตรผู้ให้บริการที่สามารถขยายทีมงานในภูมิภาคใหม่ได้อย่างรวดเร็ว ถือเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การบริหารต้นทุนควบคู่ไปกับการรักษามาตรฐานการบริการให้สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้าในตลาดบ้านเกิด

มุมมองจาก Renascence

การขยายฐานปฏิบัติการ CX ไปยังตลาดใหม่มักถูกมองในแง่ของตัวเลขต้นทุนและความพร้อมของแรงงานเป็นหลัก แต่ปัจจัยที่กำหนดความสำเร็จที่แท้จริงอยู่ที่การออกแบบประสบการณ์และวัฒนธรรมองค์กรที่ถ่ายทอดไปยังทีมงานในพื้นที่ใหม่ได้มากน้อยเพียงใด

สิ่งที่หลายคนมองข้ามไม่ใช่เรื่องทำเลหรือต้นทุนแรงงาน แต่คือความสามารถในการถ่ายทอด "น้ำเสียงของแบรนด์" และมาตรฐานการบริการให้สม่ำเสมอข้ามพรมแดน การย้ายศูนย์บริการไปยังตลาดใหม่จะประสบความสำเร็จก็ต่อเมื่อองค์กรลงทุนในการฝึกอบรมเชิงวัฒนธรรมและระบบตรวจสอบคุณภาพที่เข้มข้นพอๆ กับที่ลงทุนในโครงสร้างพื้นฐาน ไม่เช่นนั้นสิ่งที่ลูกค้าปลายทางจะสัมผัสได้ก็คือความแตกต่างของประสบการณ์ ไม่ใช่ความต่อเนื่องของแบรนด์