ร้านเบเกอรี่ใน Virginia ติดตั้งตู้ล็อกเกอร์รับขนมหวาน 24 ชั่วโมง

สิ่งที่เกิดขึ้น

ร้านเบเกอรี่แห่งหนึ่งในรัฐ Virginia ประเทศสหรัฐอเมริกา ติดตั้งตู้ล็อกเกอร์อัตโนมัติที่ให้ลูกค้ารับขนมหวานที่สั่งซื้อล่วงหน้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง โดยไม่จำเป็นต้องรอให้ร้านเปิดหรือมีพนักงานประจำหน้าร้าน

รายงานจาก Retail Customer Experience ซึ่งเผยแพร่ทั้งบนเว็บไซต์ของสื่อและผ่านการรวบรวมข่าวของ Google News ระบุใจความหลักเพียงเท่านี้ ข้อมูลที่มีอยู่ยังไม่ระบุวันที่เริ่มให้บริการ จำนวนตู้ ผู้ให้บริการระบบ หรือผลลัพธ์ทางธุรกิจ จึงควรอ่านเรื่องนี้ในฐานะการเปิดตัวบริการใหม่ของร้านหนึ่งร้าน ไม่ใช่ข้อสรุปเกี่ยวกับแนวโน้มทั้งอุตสาหกรรม

เหตุใดจึงสำคัญ

ประเด็นที่น่าสนใจคือการแยกการรับสินค้าออกจากเวลาทำการของพนักงาน เมื่อจุดรับสินค้าไม่ผูกติดกับชั่วโมงทำงานของคน ลูกค้าจะมีอิสระในการเลือกเวลามารับมากขึ้น ซึ่งลดแรงเสียดทานที่มักเกิดจากการต้องปรับตารางชีวิตให้เข้ากับเวลาเปิดปิดของร้าน

สำหรับผู้บริหารด้านประสบการณ์ลูกค้าและการออกแบบบริการ เรื่องนี้ชี้ให้เห็นว่าการขยายเวลาให้บริการอาจไม่จำเป็นต้องเพิ่มชั่วโมงของพนักงานเสมอไป ธุรกิจที่มีคำสั่งซื้อล่วงหน้าเป็นหลักอาจพิจารณาแยกขั้นตอนการส่งมอบออกจากขั้นตอนการผลิตและการขาย เพื่อให้แต่ละขั้นตอนทำงานตามจังหวะที่เหมาะสมกับแต่ละส่วนของกระบวนการ

มุมมองของ Renascence

ข่าวนี้อาจดูเป็นเรื่องเล็ก แต่สิ่งที่หลายคนมองข้ามคือความพร้อมให้บริการคือส่วนหนึ่งของประสบการณ์ลูกค้า ไม่ใช่เพียงสิ่งที่ตามมาทีหลัง หลักการด้านพฤติกรรมศาสตร์ที่อยู่เบื้องหลังคือ ยิ่งลูกค้าต้องปรับตัวเข้าหาระบบน้อยเท่าไร โอกาสที่เขาจะกลับมาซื้อซ้ำก็ยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น

ธุรกิจที่ตั้งใจพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าไม่ควรเริ่มจากคำถามว่าจะเพิ่มชั่วโมงทำงานอย่างไร แต่ควรถามว่าลูกค้าต้องพยายามมากแค่ไหนเพื่อรับสินค้า ตู้ล็อกเกอร์เป็นตัวอย่างของการลดภาระให้ลูกค้าโดยไม่ต้องเพิ่มต้นทุนแรงงาน ผู้ให้บริการควรทดสอบว่าลูกค้ากลุ่มใดต้องการช่องทางรับสินค้าแบบนี้จริง และวัดผลจากความสะดวกที่ลูกค้ารู้สึก ไม่ใช่เพียงจำนวนตู้ที่ติดตั้ง