Service Design Sprint

Objektif Pembelajaran

Pasukan boleh mengambil taklimat kosong dan menghasilkan konsep perkhidmatan yang koheren dan berpusatkan pelanggan — perjalanan, titik sentuh, dan prototaip yang diuji — di bawah tekanan masa yang ketat, mengamalkan gelung reka bentuk perkhidmatan penuh dari awal hingga akhir.

Cara Bermain

Persediaan

Tulis 3–4 taklimat perkhidmatan pada kad (cth. "orientasi untuk pengguna aplikasi perbankan kali pertama", "pemulangan untuk jenama perabot dalam talian"). Berikan setiap pasukan templat peta perjalanan, nota lekat, dan kad persona. Berikan satu taklimat kepada setiap pasukan yang terdiri daripada empat hingga enam orang.

Peraturan

• Peta (15 min): pasukan memetakan perjalanan keadaan semasa untuk persona mereka dan menandakan setiap titik kesakitan.
• Idea (15 min): pasukan melakar pembetulan peringkat titik sentuh — tiada idea ditapis, kuantiti melebihi kualiti.
• Prototaip (20 min): pasukan membina artifak kasar untuk satu detik penting — skrin, skrip, prop fizikal.
• Uji (10 min): pasukan lain memainkan peranan persona dan bertindak balas secara jujur terhadap prototaip.
• Pembentangan (3 min setiap satu): pasukan membentangkan detik yang direka bentuk semula dan metrik yang akan digerakkannya.

Perbincangan

Peruntukkan lima belas minit — nilai pecutan terletak pada refleksi. Tanya tiga soalan mengikut urutan:

• Anggapan mana tentang pelanggan yang runtuh sebaik sahaja anda mengujinya?
• Di mana pasukan anda secara lalai membetulkan kemudahan organisasi dan bukannya pengalaman pelanggan?
• Apakah satu detik dari reka bentuk anda yang boleh anda prototaip secara nyata pada pecutan seterusnya?

Prinsip CX yang Diperkukuh

Reka bentuk perkhidmatan adalah disiplin, bukan pendapat. Pengalaman hebat dibina dengan memetakan keseluruhan perjalanan, mereka bentuk setiap titik sentuh dengan sengaja, dan menguji dengan pengguna sebenar sebelum menskalakan. Pecutan ini memampatkan gelung itu supaya pasukan merasakan mengapa prototaip mengalahkan perdebatan — kesan IKEA bermakna orang terlalu menghargai idea yang mereka perdebatkan dalam mesyuarat, manakala ujian lima minit dengan pelanggan yang memainkan peranan membunuh andaian buruk dengan murah. Pemusatan pelanggan menjadi kaedah yang boleh diulang oleh pasukan, bukan slogan.

Format

• Format: Bersemuka (banyak bahan) atau maya dengan papan putih kongsi
• Pemain: 4-12
• Tempoh: 60–75 minit
• Tahap: Sukar