Brand Advocacy Role Play

Objektif Pembelajaran

Melalui main peranan secara langsung, pasukan mempraktikkan langkah-langkah yang mengubah pelanggan yang neutral dan sekadar berpuas hati menjadi penyokong yang lantang yang mengesyorkan jenama tanpa diminta.

Cara Bermain

Persediaan

• Agihkan peranan: pelanggan, ahli pasukan barisan hadapan, dan seorang atau dua pemerhati bagi setiap babak.
• Berikan kad senario yang menerangkan pelanggan neutral dengan keperluan emosi yang tidak dipenuhi.
• Berikan pemerhati kad skor ringkas yang menjejaki empati, usaha dan 'detik advokasi'.

Peraturan permainan

• Setiap babak berlangsung selama tiga hingga lima minit; ahli pasukan mesti menggerakkan pelanggan daripada neutral ke arah advokasi.
• Pemerhati mencatat detik tepat apabila nada pelanggan berubah — atau detik apabila ia hilang.
• Selepas setiap babak, tukar peranan supaya semua orang mengalami menjadi pelanggan.
• Berikan mata untuk pembinaan hubungan yang tulen dan bukannya penjualan tambahan yang skrip.

Perbincangan

• Apakah perkataan atau gerak isyarat khusus yang mencipta perubahan daripada berpuas hati kepada bersemangat?
• Di manakah usaha bagi pihak pelanggan lebih penting daripada hasil itu sendiri?
• Detik advokasi manakah yang boleh anda bina secara sengaja ke dalam perjalanan pelanggan sebenar anda?

Prinsip CX Diperkukuh

Advokasi dicipta pada puncak emosi, bukan pada purata. Pelanggan menjadi penganjur apabila jenama melebihi transaksi fungsian dan memenuhi keperluan emosi yang tidak dijangka akan dipenuhi.

Main peranan menjadikan puncak ini ketara, jadi pasukan berhenti melayan kesetiaan sebagai baki mata dan mula melayannya sebagai hubungan yang boleh mereka perdalamkan secara sengaja.

Format

• Peserta: 2-8
• Fasilitator: 1
• Kekananan: Mana-mana
• Tahap: Sederhana