Behavioral Bias Bingo

Objektif Pembelajaran

Peserta mengasah keupayaan mereka untuk mengenal pasti bias tingkah laku biasa yang muncul dalam interaksi pelanggan sebenar, kemudian melatih cara praktikal untuk mereka bentuk di sekelilingnya.

Cara Bermain

Persediaan

• Berikan setiap pemain kad bingo yang telah diisi dengan campuran bias tingkah laku yang berbeza (anchoring, loss aversion, social proof, status quo, framing, dan banyak lagi).
• Simpan dek bias 'Rebel Unravel' dan setumpuk kad senario pelanggan di meja fasilitator.
• Sediakan penanda supaya pemain boleh menandakan petak sebaik sahaja mereka mengenal pasti biasnya.

Peraturan permainan

• Fasilitator membaca senario pelanggan dengan kuat; pemain menandakan bias yang mereka percaya mendorong tingkah laku tersebut.
• Pemain yang melengkapkan satu baris memanggil 'Bingo' dan mesti mewajarkan setiap bias yang ditandakan daripada senario.
• Meja mengesahkan atau mencabar setiap panggilan — panggilan yang salah membuka semula petak.
• Teruskan sehingga dua atau tiga pemain telah melengkapkan satu baris untuk mendedahkan pelbagai bias.

Debrief

• Bias manakah yang paling sukar dibezakan antara satu sama lain, dan mengapa?
• Untuk setiap bias yang disahkan, apakah satu perubahan reka bentuk yang akan menentang atau memanfaatkannya secara beretika?
• Di manakah bias yang sama ini muncul dalam aliran onboarding, penetapan harga atau sokongan anda sekarang?

Prinsip CX Diperkukuh

Pelanggan jarang membuat keputusan berdasarkan logik semata-mata; bias kognitif yang boleh diramal membentuk apa yang mereka perhatikan, takuti dan pilih. Menamakan bias pada masa itu adalah langkah pertama ke arah mereka bentuk pengalaman yang mendorong hasil yang lebih baik.

Dengan melatih pengiktirafan di bawah risiko rendah, pasukan membina refleks untuk bertanya 'bias manakah yang sedang berlaku di sini?' apabila mereka kemudian duduk di hadapan perjalanan sebenar dan data sebenar.

Format

• Peserta: 2-8
• Fasilitator: 1
• Kekananan: Mana-mana
• Tahap: Mudah