CX Game · Personas

Empathy Mapping Exercise

Este juego interactivo desafía a los participantes a crear mapas de empatía detallados que les ayuden a comprender y conectar con diversas personas de clientes. A través de actividades atractivas, los equipos visualizan y discuten los pensamientos, sentimientos, acciones y motivaciones de los clientes.

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Participants

2-8

Facilitators

Seniority

Any

Level

Easy

Objetivo de aprendizaje

Los equipos construyen mapas de empatía detallados para distintas personas de clientes, profundizando su capacidad de diseñar a partir de los pensamientos, sentimientos, acciones y motivaciones del cliente.

Cómo jugar

Preparación

Asigne a cada equipo una persona basada en investigación o datos reales.
Proporcione un lienzo de mapa de empatía: Dice, Piensa, Hace, Siente, además de Puntos de dolor y Puntos de ganancia.
Suministre citas, tickets de soporte o fragmentos de entrevistas como evidencia.

Reglas del juego

Los equipos rellenan cada cuadrante utilizando evidencia, señalando cualquier cosa que sea una suposición.
Las contradicciones entre lo que la persona dice y hace deben ser capturadas explícitamente.
Los equipos traducen el mapa en una implicación de diseño por cuadrante.
Los mapas se comparten para que la sala pueda desafiar estereotipos y suposiciones.

Análisis

¿Dónde divergieron "dice" y "hace", y qué le dice esa brecha?
¿Qué suposiciones introdujo sin evidencia?
¿Cómo cambiaría este mapa de empatía una decisión que está tomando actualmente?

Principio de CX reforzado

Los mapas de empatía llevan a los equipos más allá de la demografía a la experiencia vivida del cliente —lo que sienten y temen, no solo quiénes son en un formulario.

La información más valiosa suele residir en la brecha entre lo que los clientes dicen y lo que realmente hacen; sacar a la luz esa tensión es donde se esconden las verdaderas oportunidades de diseño.

Formato

Participantes: 2-8
Facilitadores: 1
Seniority: Cualquiera
Nivel: Fácil

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