Customer Journey Mapping Game

Objetivo de aprendizaje

Los equipos mapean colaborativamente un customer journey completo, identificando puntos de contacto (touchpoints), puntos débiles (pain points) y oportunidades de mejora sobre las que pueden actuar.

Cómo jugar

Preparación

• Entregue a cada equipo un lienzo en blanco largo y una persona para la que mapear el journey.
• Proporcione notas adhesivas codificadas por colores para acciones, pensamientos, emociones y puntos débiles.
• Suministre citas de clientes reales y fragmentos de datos como material de base.

Reglas del juego

• Los equipos construyen el journey etapa por etapa, adjuntando emoción y evidencia a cada punto de contacto.
• Cada punto débil debe estar respaldado por evidencia, no por suposiciones.
• Los equipos marcan las tres principales oportunidades de mejora.
• Los mapas se comparan para revelar dónde los equipos discrepan sobre el mismo journey.

Análisis

• ¿Dónde se agruparon los puntos emocionales bajos y qué los causa?
• ¿Qué puntos débiles eran suposiciones disfrazadas de hechos?
• ¿Qué única oportunidad mejoraría más el journey si se solucionara primero?

Principio de CX reforzado

Un journey map transforma las visiones dispersas y departamentales del cliente en una imagen compartida, exponiendo los momentos en que la responsabilidad se pierde entre las grietas.

Anclar cada etapa en emociones y evidencias reales mantiene el mapa honesto y evita que se convierta en una versión idealizada del journey que la empresa desearía ofrecer.

Formato

• Participantes: 4-12
• Facilitadores: 1
• Nivel de experiencia: Cualquiera
• Dificultad: Media