Service Design Sprint

Objectif d'apprentissage

Les équipes peuvent prendre un brief vierge et produire un concept de service cohérent et centré sur le client — parcours, points de contact et prototype testé — sous une forte pression temporelle, en pratiquant la boucle complète du design de service de bout en bout.

Comment jouer

Mise en place

Rédigez 3 à 4 briefs de service sur des cartes (par exemple, « intégration pour un nouvel utilisateur d'application bancaire », « retours pour une marque de meubles en ligne »). Fournissez à chaque équipe un modèle de *journey map*, des post-its et une carte de *persona*. Attribuez un brief par équipe de quatre à six personnes.

Règles

• Cartographier (15 min) : les équipes cartographient le parcours actuel de leur *persona* et marquent chaque point de friction.
• Idéation (15 min) : les équipes esquissent des solutions au niveau des points de contact — aucune idée censurée, la quantité prime sur la perfection.
• Prototyper (20 min) : les équipes construisent un artefact sommaire pour un moment clé — un écran, un script, un accessoire physique.
• Tester (10 min) : une autre équipe joue le rôle du *persona* et réagit honnêtement au prototype.
• Présenter (3 min chacun) : les équipes présentent le moment repensé et la métrique qu'il influencerait.

Débriefing

Réservez quinze minutes — la valeur du sprint réside dans la réflexion. Posez trois questions dans l'ordre :

• Quelle hypothèse sur le client s'est effondrée au moment où vous l'avez testée ?
• À quel moment votre équipe a-t-elle privilégié la commodité de l'organisation plutôt que l'expérience du client ?
• Quel est le moment de votre conception que vous pourriez prototyper réellement lors du prochain sprint ?

Principe CX renforcé

Le design de service est une discipline, pas une opinion. Les expériences exceptionnelles sont construites en cartographiant l'ensemble du parcours, en concevant délibérément chaque point de contact et en testant avec de vrais utilisateurs avant de passer à l'échelle. Le sprint compresse cette boucle afin que les équipes comprennent pourquoi le prototypage l'emporte sur le débat — l'effet IKEA signifie que les gens surévaluent les idées qu'ils ont défendues lors d'une réunion, tandis qu'un test de cinq minutes avec un client joué tue les mauvaises hypothèses à moindre coût. La *customer centricity* devient une méthode que l'équipe peut répéter, et non un slogan.

Format

• Format : En personne (beaucoup de matériel) ou virtuel avec un tableau blanc partagé
• Joueurs : 4-12
• Durée : 60-75 minutes
• Niveau : Difficile