Touchpoint Twister

학습 목표

플레이어는 터치포인트가 함께 설계되지 않았을 때 고객 여정이 얼마나 단절되고 왜곡되게 느껴지는지 신체적으로 경험하고, 어떤 상호작용을 단순화하거나 연결해야 하는지 파악할 수 있습니다.

게임 방법

준비

트위스터 스타일 매트(또는 바닥 표시)를 깔고 각 색깔 지점에 고객 여정 단계(인지, 가입, 온보딩, 첫 사용, 지원, 갱신)를 표시합니다. 신체 부위를 여정 단계에 매핑하는 스피너 또는 카드 덱을 준비합니다.

규칙

• 진행자가 스피너를 돌립니다: "오른손 - 온보딩", "왼발 - 지원" 등.
• 플레이어는 이전 자세를 유지하면서 지시된 신체 부위를 해당 터치포인트에 놓습니다.
• 여정이 플레이어를 뒤틀리게 할 때, 진행자는 잠시 멈추고 해당 구간에서 고객에게 어떤 일이 일어나고 있는지 묻습니다.
• 플레이어가 넘어지면, 그룹은 어떤 터치포인트 "단절"이 붕괴를 야기했는지 논의합니다.
• 플레이어를 교체하고, 플립차트에 언급된 모든 터치포인트 마찰을 기록합니다.

회고

10분 동안 웃음을 통찰력으로 전환합니다. 다음 세 가지 질문을 순서대로 묻습니다:

• 두 터치포인트 사이의 어떤 구간이 가장 고통스럽게 느껴졌으며, 실제 고객에게도 고통스러운가요?
• 채널이 연결되지 않아 고객이 여정의 어느 지점에서 몸을 뒤틀어야 하나요?
• 하나의 터치포인트 핸드오프를 선택하세요. 무엇이 그것을 늘어짐 대신 매끄럽게 느끼게 할까요?

강화되는 CX 원칙

여정은 부분으로서가 아니라 전체로서 경험됩니다. 고객은 당신의 조직도를 보지 않습니다. 그들은 사일로화된 팀이 각자 소유한 터치포인트 사이의 간극을 느낍니다. 트위스터의 신체적 부조리함은 단절된 여정의 대가를 생생하게 만듭니다. 모든 어색한 스트레칭은 고객에게 노력이 가중되는 실제 핸드오프입니다. 이 게임은 단일 터치포인트를 다듬는 것에서 터치포인트를 연결하는 것으로 최적화의 관점을 재정립합니다. 왜냐하면 전체 여정에서 인지되는 노력이 만족도를 좌우하기 때문입니다.

형식

• 형식: 오프라인 (실제 매트) — 활력 증진 활동으로 가장 적합
• 플레이어: 2-8명
• 소요 시간: 25–35분
• 난이도: 쉬움