The Framing Game

학습 목표

참가자들은 단일 메시지를 재구성하여 사실을 변경하지 않고도 고객 인식을 바꿀 수 있으며, 프레이밍이 고객에게 도움이 되는 경우와 고객을 조작하는 경우를 인식할 수 있습니다.

게임 방법

준비

"이 플랜은 연간 120달러입니다", "고객의 5%가 지연을 경험합니다"와 같은 10~12개의 "평이한" 문장을 준비합니다. 각 팀에 이득 vs 손실, 앵커링, 사회적 증거, 기본값, 준거점 등 프레이밍 기법이 나열된 툴킷 카드를 제공합니다.

규칙

• 진행자가 평이한 문장을 소리 내어 읽습니다.
• 각 팀은 2분 안에 두 가지 재구성된 문장(하나는 매력을 높이는 것, 다른 하나는 명확성을 높이는 것)을 만듭니다.
• 팀은 재구성된 문장을 읽고, 참가자들은 어떤 것이 가장 설득력 있고 어떤 것이 가장 정직한지 투표합니다.
• 진행자는 설득에서 기만으로 넘어가는 재구성된 문장을 지적합니다.
• 설득력 있는 재구성된 문장에 점수를 부여하되, 고객을 오도하는 모든 것에 대해서는 감점합니다.

디브리핑

10분을 할애합니다. 프레이밍은 윤리적 측면을 가지고 있습니다. 다음 세 가지 질문을 순서대로 합니다.

• 어떤 재구성된 문장이 가장 설득력이 있었고, 여전히 완전히 정직했습니까?
• 현재 귀사의 카피는 고객의 희생을 대가로 회사의 이익을 위해 어떻게 프레이밍하고 있습니까?
• 이번 주에 더 명확하고 공정하게 재구성할 고객 메시지 하나를 선택하십시오.

강화되는 CX 원칙

프레이밍은 사실을 변경하지 않고도 의사결정을 바꿉니다. Tversky와 Kahneman은 이득/손실 프레이밍, 앵커, 준거점이 예측 가능하게 선택을 변화시킨다는 것을 보여주었습니다. "지방 90% 무첨가"는 "지방 10%"와 동일하지만 더 많이 팔립니다. CX 팀은 가격 책정, 오류 메시지, 플랜 비교 등에서 끊임없이 프레이밍합니다. 원칙은 고객의 이해와 이익을 위해 프레이밍하는 것이지, 고객의 편향을 악용하기 위함이 아닙니다. 이 게임은 기술과 윤리적 경계를 모두 구축합니다.

형식

• 형식: 대면 또는 가상 (팀 라운드 + 전체 투표)
• 참가자: 2-8명
• 소요 시간: 30-40분
• 난이도: 쉬움