Service Design Sprint

학습 목표

팀은 촉박한 시간 제약 속에서도 빈 브리핑을 바탕으로 응집력 있고 고객 중심적인 서비스 콘셉트(여정, 터치포인트, 테스트를 거친 프로토타입)를 만들어내고, 서비스 디자인의 전체 루프를 처음부터 끝까지 연습할 수 있습니다.

진행 방법

준비

카드에 3~4개의 서비스 브리핑을 작성합니다(예: "은행 앱 첫 사용자 온보딩", "온라인 가구 브랜드 반품"). 각 팀에 여정 맵 템플릿, 포스트잇, 페르소나 카드를 제공합니다. 4~6명으로 구성된 각 팀에 브리핑 하나씩을 할당합니다.

규칙

• 맵핑 (15분): 팀은 페르소나의 현재 여정을 차트로 만들고 모든 페인 포인트를 표시합니다.
• 아이디어 구상 (15분): 팀은 터치포인트 수준의 해결책을 스케치합니다. 아이디어 검열 없이 양에 집중합니다.
• 프로토타입 제작 (20분): 팀은 한 가지 핵심 순간(화면, 스크립트, 물리적 소품)에 대한 대략적인 결과물을 만듭니다.
• 테스트 (10분): 다른 팀이 페르소나를 역할극하고 프로토타입에 솔직하게 반응합니다.
• 발표 (각 3분): 팀은 재설계된 순간과 그것이 움직일 지표를 발표합니다.

회고

15분을 할애합니다. 이 스프린트의 가치는 성찰에 있습니다. 다음 세 가지 질문을 순서대로 합니다.

• 테스트하는 순간 고객에 대한 어떤 가정이 무너졌습니까?
• 팀은 고객 경험 대신 조직의 편의성을 개선하는 쪽으로 언제 기울었습니까?
• 다음 스프린트에서 실제로 프로토타입을 만들 수 있는 디자인의 한 순간은 무엇입니까?

강화되는 CX 원칙

서비스 디자인은 의견이 아니라 규율입니다. 훌륭한 경험은 전체 여정을 맵핑하고, 각 터치포인트를 의도적으로 디자인하며, 확장하기 전에 실제 사용자와 테스트함으로써 구축됩니다. 이 스프린트는 그 루프를 압축하여 팀이 왜 프로토타입 제작이 논쟁보다 나은지 느끼게 합니다. IKEA 효과는 사람들이 회의에서 주장했던 아이디어를 과대평가하게 만드는 반면, 역할극을 하는 고객과의 5분 테스트는 나쁜 가정을 저렴하게 제거합니다. 고객 중심성은 팀이 반복할 수 있는 방법론이 되며, 단순한 슬로건이 아닙니다.

형식

• 형식: 대면(재료 위주) 또는 공유 화이트보드를 사용한 가상
• 참가자: 4-12명
• 소요 시간: 60-75분
• 난이도: 어려움