Role Reversal Game

학습 목표

참가자들은 서비스 프로세스의 모든 자리(고객, 일선 상담원, 관리자, 백오피스)에서 고객 여정을 볼 수 있으며, 각 역할의 제약이 다른 사람들이 제공하는 경험을 어떻게 형성하는지 이해할 수 있습니다.

게임 방법

준비

일반적인 서비스 상호작용의 역할(고객, 일선 상담원, 관리자, 백오피스/운영)을 매핑합니다. 모든 역할이 필요한 시나리오 카드를 작성합니다. 참가자들에게 실제 직무가 아닌 역할을 할당한 다음, 시나리오를 실시간으로 진행합니다.

규칙

• 각 시나리오는 모든 역할이 대표되고 해당 역할의 실제 제약 내에서 행동하면서 진행됩니다.
• 참가자들은 전체 시나리오 동안 할당된 (익숙하지 않은) 역할을 유지해야 합니다.
• 진행자는 역할 간의 긴장을 표면화하기 위해 복잡한 상황(정책 차단, 시스템 중단)을 주입합니다.
• 각 시나리오 후에 참가자들은 자신이 맡았던 역할에 대해 새로 이해한 한 가지를 말합니다.
• 모든 사람이 고객의 자리와 최소한 하나의 내부 자리를 경험할 수 있도록 시나리오에 따라 역할을 교대합니다.

디브리핑

10분을 할애합니다. 관점은 보상입니다. 다음 세 가지 질문을 순서대로 합니다.

• 이전에 전혀 알지 못했던, 당신이 맡았던 역할이 어려움을 겪었던 점은 무엇입니까?
• 당신의 실제 역할 경계가 고객이 느끼는 마찰을 어디에서 발생시킵니까?
• 이제 두 자리에 모두 앉아본 후, 재설계하고 싶은 역할 간의 인계는 무엇입니까?

강화되는 CX 원칙

훌륭한 서비스는 개인의 행동이 아니라 팀의 성과입니다. 고객은 역할 간의 이음새를 느낍니다. 운영팀이 움직이지 않아 도울 수 없는 상담원, 아무도 책임지지 않는 정책 등. 근본적인 귀인 오류는 각 역할이 제약보다는 다른 역할의 성격을 탓하게 만듭니다. 다른 역할의 입장이 되어보는 것은 비난을 이해로 바꾸고, 동료의 한계를 직접 느껴보면 공감의 간극이 좁아집니다. 이 게임은 원활한 경험에 필요한 역할 간 조정을 구축합니다.

형식

• 형식: 대면 또는 가상 (다중 역할극)
• 참가자: 4-12명
• 소요 시간: 40-50분
• 난이도: 쉬움