Omni-channel Obstacle Course

학습 목표

참가자들은 단일 문제를 가진 고객이 채널을 전환할 때 얼마나 단절감을 느끼는지(반복 설명, 맥락 상실 등) 경험하고, 채널 간에 연속성이 유지되어야 하는 지점을 파악할 수 있습니다.

게임 방법

준비

이메일, 전화, 라이브 채팅, 소셜 미디어, 매장 방문 등 채널을 나타내는 스테이션을 설정합니다. 한 채널에서 해결할 수 없는 복잡한 고객 문제를 작성합니다. 각 팀은 문제를 해결하기 위해 스테이션 간에 이동해야 하는 고객 토큰을 가집니다.

규칙

• 팀은 한 채널에서 문제를 시작하고 (진행자의 카드에 의해) 해결 도중에 채널을 전환해야 합니다.
• 채널을 전환할 때마다, 팀이 명시적으로 맥락을 전달하지 않으면 받는 "채널"은 아무것도 알지 못합니다.
• 고객이 정보를 반복해야 할 때마다 벌칙 시간이 추가됩니다.
• 팀은 반복 벌칙을 최소화하면서 완전한 해결을 위해 경쟁합니다.
• 가장 빠르고 깔끔한 해결(가장 적은 벌칙)을 한 팀이 승리합니다.

디브리핑

10분 동안 채널들을 연결하는 시간을 가집니다. 다음 세 가지 질문을 순서대로 합니다.

• 고객은 몇 번이나 같은 말을 반복해야 했으며, 그 느낌은 어떠했습니까?
• 고객이 채널을 변경할 때 맥락이 끊어지는 지점은 어디입니까?
• 맥락을 전달함으로써 가장 많은 마찰을 제거할 수 있는 인계 지점은 어디입니까?

강화되는 CX 원칙

고객은 분리된 채널이 아닌 하나의 관계를 경험합니다. 옴니채널이 잘 구현되면 맥락이 고객을 따라가지만, 잘못 구현되면 모든 전환이 초기화되고 고객이 통합 부담을 짊어지게 됩니다. 강제적인 반복은 인지된 노력을 증가시키고, 고객이 들이는 노력은 불충성도를 예측하는 가장 강력한 지표 중 하나입니다. 이 장애물 코스는 채널 단편화를 본능적으로 불쾌하게 만들어, 팀이 채널별 최적화보다는 연속성을 위한 설계를 하도록 동기를 부여합니다.

형식

• 형식: 대면 (스테이션 코스) 또는 가상 (채널 브레이크아웃)
• 참가자: 2-8명
• 소요 시간: 35–45분
• 난이도: 중