Experience Enhancer

학습 목표

팀은 고객 여정에서 가장 낮은 평가를 받은 순간을 찾아내고, 만족도를 높일 수 있는 실용적이고 즉시 실행 가능한 개선 사항을 브레인스토밍하기 위해 경쟁합니다.

게임 방법

준비물

• 각 단계별 만족도 또는 노력 점수를 보여주는 여정 데이터를 팀에 제공합니다.
• 가장 낮은 평가를 받은 터치포인트를 게임 영역으로 강조 표시합니다.
• 각 팀에 영향력(Impact) 및 노력(Effort) 축이 있는 아이디어 캔버스를 제공합니다.

게임 규칙

• 팀은 취약한 터치포인트에 대해 가능한 한 많은 개선 아이디어를 생성합니다.
• 각 아이디어는 영향력과 노력에 따라 배치되며, 영향력이 높은 아이디어만 진행됩니다.
• 팀은 최고의 아이디어를 1주일 실험으로 전환해야 합니다.
• 참가자들은 아이디어의 실현 가능성과 고객 영향력을 평가합니다.

디브리핑

• 가장 낮은 평가를 받은 터치포인트 중 가장 큰 영향력을 가지면서도 가장 적은 노력이 드는 해결책은 무엇이었습니까?
• 다음 주에 실제로 실행 가능한 아이디어는 몇 개였습니까?
• 실제 팀이 이러한 알려진 약점을 고치지 못하게 하는 요인은 무엇입니까?

강화되는 CX 원칙

고객 만족도는 평균에 의해 높아지는 것이 아니라 가장 약한 순간에 의해 가장 많이 저해됩니다. 가장 낮은 평가를 받은 터치포인트를 목표로 삼는 것이 가장 빠른 경험 개선을 가져옵니다.

영향력/노력 필터를 통해 아이디어를 걸러내는 것은 브레인스토밍을 정직하게 유지하여, 만족스럽지만 어려운 아이디어와 점수를 실제로 움직이는 화려하지 않은 해결책을 구분합니다.

형식

• 참가자: 2-8명
• 진행자: 1명
• 직급: 모든 직급
• 난이도: 중간