Empathy Mapping Exercise

학습 목표

팀은 명확한 고객 페르소나에 대한 상세한 공감 지도를 작성하여 고객의 생각, 감정, 행동 및 동기를 기반으로 디자인하는 능력을 심화합니다.

게임 방법

준비물

• 각 팀에 실제 연구 또는 데이터를 기반으로 한 페르소나를 할당합니다.
• 공감 지도 캔버스(말하기, 생각하기, 행동하기, 느끼기, 그리고 고통과 얻는 것)를 제공합니다.
• 증거 자료로 인용문, 고객 지원 티켓 또는 인터뷰 발췌문을 제공합니다.

게임 규칙

• 팀은 증거를 사용하여 각 사분면을 채우고, 추측하는 내용은 표시합니다.
• 페르소나가 말하는 것과 행동하는 것 사이의 모순은 명확하게 기록해야 합니다.
• 팀은 지도를 각 사분면당 하나의 디자인 함의로 변환합니다.
• 지도를 공유하여 고정관념과 가정을 검토합니다.

디브리핑

• '말하는 것'과 '행동하는 것'이 어디에서 달라졌으며, 그 차이가 무엇을 알려줍니까?
• 증거 없이 어떤 가정을 몰래 도입했습니까?
• 이 공감 지도가 현재 내리고 있는 결정을 어떻게 바꿀 수 있을까요?

강화되는 CX 원칙

공감 지도는 팀이 인구 통계를 넘어 고객의 실제 경험, 즉 고객이 양식에 기재된 정보뿐만 아니라 무엇을 느끼고 두려워하는지에 집중하도록 돕습니다.

가장 가치 있는 통찰력은 대개 고객이 말하는 것과 실제로 행동하는 것 사이의 간극에 있습니다. 이러한 긴장을 드러내는 것이 진정한 디자인 기회가 숨어 있는 곳입니다.

형식

• 참가자: 2-8명
• 진행자: 1명
• 직급: 모든 직급
• 난이도: 쉬움