CX Strategy War Room

학습 목표

시니어 팀은 경쟁 우선순위, 제약 및 이해관계자의 균형을 맞추면서 시뮬레이션된 높은 이해관계의 압력 속에서 일관된 고객 경험 전략을 수립합니다.

플레이 방법

설정

• 팀에게 현실적인 회사 시나리오(시장 위치, 예산, 고객 데이터 및 임박한 위협)에 대해 브리핑합니다.
• 진행자가 게임 중간에 주입하는 제약 카드(예산 삭감, 경쟁사 움직임, 규제 변화)를 제공합니다.
• 각 팀에 비전, 우선순위, 투자 및 지표를 다루는 전략 캔버스를 제공합니다.

플레이 규칙

• 팀은 정해진 시간 내에 CX 전략을 수립하고, 그들이 내리는 모든 트레이드오프를 방어합니다.
• 진행자는 팀이 즉석에서 우선순위를 재조정하도록 강요하는 방해 요소를 주입합니다.
• 각 팀은 가정과 타당성을 압박 테스트하는 '이사회'에 발표합니다.
• 야망만으로 평가하는 것이 아니라 방해 요소에 대한 일관성과 회복력을 평가합니다.

디브리핑

• 가장 어려웠던 트레이드오프는 무엇이었고, 결정하기보다는 미뤘던 것은 무엇이었습니까?
• 제약 조건이 변경되었을 때 전략은 어떻게 유지되었습니까?
• 이것이 실제 조직의 적응 능력에 대해 무엇을 드러냅니까?

강화된 CX 원칙

CX 전략은 거절의 기술입니다. 모든 조직은 한정된 예산과 관심을 가지고 있으며, 모든 곳에서 이기려고 하는 전략은 아무데서도 이기지 못합니다.

방해 요소를 시뮬레이션하면 전략이 진정으로 견고한지 아니면 단순한 희망 목록인지 드러나며, 시니어 리더들이 현실과 접촉해도 살아남을 계획을 세우도록 훈련시킵니다.

형식

• 참가자: 4-12명
• 진행자: 2명
• 직급: 시니어
• 난이도: 어려움