Brand Advocacy Role Play

학습 목표

라이브 역할극을 통해 팀은 단순히 만족한 고객을 자발적으로 브랜드를 추천하는 적극적인 옹호자로 바꾸는 방법을 연습합니다.

게임 방법

준비

• 역할 할당: 고객, 일선 팀원, 그리고 각 장면에 한두 명의 관찰자.
• 특정 충족되지 않은 정서적 니즈를 가진 중립적인 고객을 묘사하는 시나리오 카드를 배부합니다.
• 관찰자에게 공감, 노력, '옹호의 순간'을 추적하는 간단한 점수표를 제공합니다.

게임 규칙

• 각 장면은 3분에서 5분 동안 진행되며, 팀원은 고객을 중립에서 옹호로 이끌어야 합니다.
• 관찰자는 고객의 어조가 바뀌는 정확한 순간 또는 그 순간이 사라지는 순간을 기록합니다.
• 각 장면이 끝난 후 역할을 교환하여 모든 사람이 고객이 되는 경험을 합니다.
• 대본에 따른 상향 판매보다는 진정한 관계 구축에 점수를 부여합니다.

디브리핑

• 만족에서 열정으로 전환을 만든 구체적인 말이나 제스처는 무엇이었습니까?
• 결과 자체보다 고객을 위한 노력이 더 중요했던 부분은 어디였습니까?
• 실제 고객 여정에 의도적으로 구축할 수 있는 옹호의 순간은 무엇이었습니까?

강화되는 CX 원칙

옹호는 평균이 아닌 감정적 정점에서 생성됩니다. 고객은 브랜드가 기능적 거래를 넘어 예상치 못했던 정서적 니즈를 충족시킬 때 프로모터가 됩니다.

역할극은 이러한 정점을 구체화하여 팀이 충성도를 포인트 잔액으로 취급하는 것을 멈추고 의도적으로 심화할 수 있는 관계로 취급하기 시작합니다.

형식

• 참가자: 2-8명
• 진행자: 1명
• 직급: 모든 직급
• 난이도: 중간