Behavioral Bias Bingo

학습 목표

참가자들은 실제 고객 상호작용에서 나타나는 일반적인 행동 편향을 발견하는 능력을 향상시키고, 이를 해결하기 위한 실용적인 설계 방법을 연습합니다.

게임 방법

준비물

• 모든 플레이어에게 다양한 행동 편향(닻 내림 효과, 손실 회피, 사회적 증거, 현상 유지 편향, 프레이밍 등)이 미리 채워진 빙고 카드를 한 장씩 나눠줍니다.
• 'Rebel Unravel' 편향 카드 덱과 고객 시나리오 카드 더미를 진행자 테이블에 놓습니다.
• 플레이어가 편향을 발견하는 즉시 칸을 표시할 수 있도록 마커를 제공합니다.

게임 규칙

• 진행자가 고객 시나리오를 소리 내어 읽으면, 플레이어는 행동을 유도한다고 생각하는 편향을 표시합니다.
• 한 줄을 완성한 플레이어는 '빙고'를 외치고, 시나리오에서 표시된 각 편향을 정당화해야 합니다.
• 테이블은 각 호출을 검증하거나 이의를 제기합니다. 잘못된 호출은 해당 칸을 다시 열게 됩니다.
• 두세 명의 플레이어가 한 줄을 완성하여 광범위한 편향을 파악할 때까지 계속합니다.

디브리핑

• 어떤 편향들이 서로 구별하기 가장 어려웠으며, 그 이유는 무엇이었습니까?
• 확인된 각 편향에 대해, 이를 윤리적으로 상쇄하거나 활용할 수 있는 한 가지 디자인 변경 사항은 무엇입니까?
• 현재 온보딩, 가격 책정 또는 지원 흐름에서 이러한 동일한 편향이 어디에 나타납니까?

강화되는 CX 원칙

고객은 순수한 논리에 따라 결정하는 경우가 거의 없습니다. 예측 가능한 인지 편향은 고객이 무엇을 인지하고, 두려워하며, 선택하는지를 형성합니다. 순간적으로 편향을 명명하는 것은 더 나은 결과를 유도하는 경험을 설계하기 위한 첫 번째 단계입니다.

낮은 위험 부담 속에서 인식을 연습함으로써, 팀은 나중에 실제 여정과 실제 데이터를 접할 때 '여기서 어떤 편향이 작용하고 있는가?'라고 묻는 반사 신경을 기르게 됩니다.

형식

• 참가자: 2-8명
• 진행자: 1명
• 직급: 모든 직급
• 난이도: 쉬움