CX Game · Strategy

The Loyalty Ladder

ロイヤルティ・ラダーは、架空の顧客を初回購入者からブランドの熱心な支持者へと転換させることを目指す、チーム対抗の競争ゲームです。このゲームでは、戦略的意思決定、問題解決、創造的思考を通じて、様々なエンゲージメント戦術を駆使して顧客ロイヤルティを高めます。

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Participants

4-12

Facilitators

Seniority

Any

Level

Medium

学習目標

チームは、初回購入者からリピーター、そして積極的な推奨者へと、顧客をロイヤルティラダーで引き上げるための動きを計画し実行できるようになります。その際、一般的な割引ではなく、影響力の大きいエンゲージメント戦術を選択します。

遊び方

準備

ボードに「見込み客 → 初回購入 → リピート → ロイヤル → 推奨」の5段階のラダーを描きます。各チームに顧客ペルソナカードと、「戦術」カード（ロイヤルティ特典、サプライズギフト、プロアクティブサポート、コミュニティアクセス、紹介インセンティブ）のデッキを配布します。各戦術にはコストが設定されています。

ルール

各チームは同じ予算と、「初回購入」段階の顧客からスタートします。
各ターンで、チームは1つまたは2つの戦術に費用を使い、それが顧客をラダーの1段階上に引き上げる方法を説明します。
ファシリテーター（またはパネル）は、その動きが説得力があるかどうかを判断します。弱い戦術や一般的な戦術では停滞します。
ランダムな「ライフイベント」カード（悪いサポート体験、競合他社のオファーなど）は、顧客を1段階下に落とすことがあります。
真の推奨段階に到達した最初のチーム、または予算が尽きた時点で最も高い段階にいるチームが勝ちです。

振り返り

10分間かけて、ボードを現実に置き換えます。以下の3つの質問を順番に尋ねます。

どの戦術が顧客を最も動かしましたか？それは最も安価でしたか、それとも最も高価でしたか？
あなたの実際のプログラムでは、感情がより効果的な場面で、どの程度割引に頼っていますか？
あなたのジャーニーの中で、推奨を「買う」のではなく「獲得する」ことができる瞬間はどこにありますか？

強化されるCX原則

ロイヤルティは取引的である前に感情的である。ポイントや割引はリピート行動を促しますが、推奨は相互関係とアイデンティティから生まれます。顧客は、自分たちが理解され、評価されていると感じさせてくれるブランドを支持します。保有効果とコミットメントバイアスにより、小さくてもタイミングの良いジェスチャーが積み重なって愛着へと変わります。このラダーは、最も影響力の大きい動きは、最も高価な金銭的ものではなく、最も安価な感情的なものであることが多いことをチームに示します。