CX Game · Behavioral

The Framing Game

フレーミングゲームは、情報の伝え方が顧客の認識や意思決定にどう影響するかを参加者が体験するインタラクティブなセッションです。このゲームは、顧客の選択を形成する上での言葉と表現の力を浮き彫りにします。

Run this with your team All games

Participants

2-8

Facilitators

Seniority

Any

Level

Easy

学習目標

参加者は、事実を変えることなく、単一のメッセージを再構築して顧客の認識を変える方法を学び、フレーミングが顧客に役立つ場合と、顧客を操作する場合を認識できるようになります。

遊び方

準備

10～12個の「平易な」記述（例：「このプランは年間120ドルです」、「顧客の5%が遅延を経験しています」）を用意します。各チームに、ゲイン対ロス、アンカリング、ソーシャルプルーフ、デフォルト、参照点といったテクニックを記載したフレーミングツールキットカードを配布します。

ルール

ファシリテーターが平易な記述を読み上げます。
各チームは2分以内に2つのリフレームを作成します。1つは魅力を高めるもの、もう1つは明確さを高めるものです。
チームはリフレームを読み上げ、参加者は最も説得力のあるものと最も正直なものに投票します。
ファシリテーターは、説得から欺瞞に逸脱したリフレームがあれば指摘します。
説得力のあるリフレームには得点を与えますが、顧客を誤解させるものには減点します。

振り返り

10分間を確保してください。フレーミングには倫理的な側面があります。以下の3つの質問を順番に問いかけます。

どのリフレームが最も説得力がありましたか？そして、それは完全に正直なものでしたか？
現在のコピーは、顧客の犠牲の上に会社の利益のためにどのようにフレーミングしていますか？
今週、より明確で公平にするためにリフレームする顧客メッセージを1つ選んでください。

強化されるCX原則

フレーミングは事実を変えることなく意思決定を変えます。TverskyとKahnemanは、ゲイン/ロスフレーミング、アンカー、参照点が選択を予測可能にシフトさせることを示しました。「90%脂肪分なし」は「10%脂肪」と全く同じであるにもかかわらず、より売れます。CXチームは常にフレーミングを行っています。価格設定、エラーメッセージ、プラン比較などです。原則は、顧客の理解と利益のためにフレーミングすることであり、彼らのバイアスを悪用するためではありません。このゲームは、スキルと倫理的境界線の両方を構築します。