CX Game · Strategy

The Feedback Loop

フィードバックループは、リアルタイムの顧客フィードバック収集と実装をシミュレートする、魅力的でダイナミックなゲームです。参加者は、変化する期待に応えるため、顧客からの提案や批判に基づいて製品やサービスを迅速に調整する任務を負います。

Run this with your team All games

Participants

4-12

Facilitators

Seniority

Any

Level

Medium

学習目標

チームは、相反する顧客フィードバックのストリームを取り込み、変更すべき点、無視すべき点、テストすべき点を迅速に決定し、むち打ち状態に陥ることなく規律ある対応力を実践できます。

遊び方

準備

チームが「所有する」シンプルな製品またはサービス（コーヒーショップアプリ、ホテルチェックインなど）を選びます。フィードバックカードを3ラウンド分用意します。各ラウンドで、新しい、時には矛盾する顧客の要求が追加されます。各チームに、書き込み用の1ページの製品シートを配布します。

ルール

ラウンド1：ファシリテーターが5枚のフィードバックカードを配布します。チームは5分以内に、どれに対応するかを決定し、製品シートを更新します。
ラウンド2：さらに5枚のカードが届きます。その中にはラウンド1と矛盾するものも含まれており、チームはそれらを調整する必要があります。
ラウンド3：最後のバッチには、声の大きい少数派の要求と、静かな多数派のシグナルが1つずつ含まれます。
チームは各ラウンドで3つまでしか変更を加えることができず、それぞれの変更について1行で正当性を説明する必要があります。
3ラウンド後、各チームは製品がどのようになり、その理由を説明します。

振り返り

ノイズからシグナルを分離するために10分間費やします。以下の3つの質問を順番に尋ねます。

対応したフィードバックの中で、今では最も重要なものではなく、最も声の大きいものだったと思うのはどれですか？
実際のフィードバックプロセスにおいて、声の大きい少数派に過剰に反応しているのはどの点ですか？
どのフィードバックを信頼すべきかを教えてくれる、どのような軽量テストがあったでしょうか？

強化されるCX原則

傾聴はジェスチャーではなく、システムです。フィードバックを収集し、決定し、行動し、顧客に変更点を伝えるというクローズドループは、アンケートを信頼に変えるものです。しかし、規律のない対応は混乱を引き起こします。利用可能性バイアスにより、最も最近の、あるいは鮮明な苦情が最も緊急であると感じられがちですが、静かなシグナルの方が重要である場合もあります。このゲームは、チームが証拠に基づいてフィードバックの重み付けを行い、変更を制限し、コミットする前に検証することを教えます。