CX Game · Strategy

Sentiment Sorter

センチメントソーターは、チームが顧客コメントを感情別に分類し、それがビジネス戦略に与える影響について議論する魅力的なゲームです。このアクティビティは、参加者が顧客の感情を解釈し、それに応じてビジネスの対応を調整する能力を高めます。

Run this with your team All games

Participants

2-8

Facilitators

Seniority

Any

Level

Easy

学習目標

プレイヤーは、顧客からの生の声（コメント）を、ポジティブ、ネガティブ、混合、皮肉の感情に素早く分類し、それぞれの解釈を適切なビジネス対応に結びつけることができます。これにより、キーワードだけでなく感情に基づいて行動する習慣を身につけます。

遊び方

準備

顧客からの実際のコメント（レビュー、サポートチケット、アンケートの自由回答、ソーシャル投稿など）を匿名化し、30～40枚のカードに準備します。テーブルに「ポジティブ」「ネガティブ」「混合」「曖昧」と書かれた4つのトレイを置きます。プレイヤーを2人1組に分けます。

ルール

ファシリテーターは、各ペアにコメントカードを裏向きにして均等に配ります。
時間を計りながら、各ペアはすべてのカードを4つのトレイにできるだけ早く分類し、判断に迷うものについては声に出して議論します。
分類後、各ペアは自分のカードから3枚を選び、割り当てた感情に対する理想的なビジネス対応を提案します。
ファシリテーターは、顧客がその後実際にどのように行動したか（解約、再購入、エスカレーションなど）を、分かっている範囲で明かします。正しく読み取れた場合はポイントが与えられます。
皮肉や混合した感情のコメントは意図的に混ぜられています。これらを誤って分類することが、最も価値のある間違いとなります。

振り返り

分類を戦略に変えるために10分間使います。以下の3つの質問を順番に問いかけます。

どのコメントが最も分類しにくかったですか？そして、その感情を曖昧にした要因は何でしたか？
現在のツール（NPS、キーワードタグ、ダッシュボードなど）は、人間が瞬時に捉えた感情をどこで見逃していますか？
ネガティブなコメントを1つ選んでください。その顧客が今週感じることを変えることができる、たった1つの対応は何ですか？

強化されるCX原則

感情は記憶とロイヤルティを促進します。顧客は、交わされた言葉を忘れても、そのやり取りがどのように感じられたかを長く記憶しています。これは、感情ヒューリスティックにより、感情が体験全体の要約的な判断となるためです。感情を正確に読み取れるチームは、文字通りの要求だけでなく、言葉の裏にある感情に対応できます。時間的プレッシャーの中で分類を行うことで、その直感が養われ、キーワードベースのツールが人間の解釈と比較していかに鈍感であるかが明らかになります。