CX Game · Personas

Role Reversal Game

ロールリバーサルゲームは、参加者がカスタマーサービスプロセス内で役割を交代し、異なる視点から洞察を得る没入型のエクササイズです。このロールプレイングアクティビティは、さまざまな立場の課題と期待を浮き彫りにし、共感を育み、サービス戦術を向上させます。

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Participants

4-12

Facilitators

Seniority

Any

Level

Easy

学習目標

プレイヤーは、顧客、最前線の担当者、管理者、バックオフィスといったサービスプロセスのあらゆる立場から顧客体験を俯瞰し、それぞれの役割における制約が、他者が提供する体験をどのように形作るかを理解できます。

プレイ方法

準備

典型的なサービスインタラクションにおける役割（顧客、最前線の担当者、スーパーバイザー、バックオフィス/運用）をマッピングします。すべての役割を必要とするシナリオカードを作成します。プレイヤーに実際の職務ではない役割を割り当て、シナリオをライブで実行します。

ルール

各シナリオは、すべての役割が表現され、その役割の実際の制約内で行動することで展開されます。
プレイヤーは、割り当てられた（不慣れな）役割をシナリオ全体で維持しなければなりません。
ファシリテーターは、役割間の緊張を浮き彫りにするために、複雑な要素（ポリシーによるブロック、システム障害など）を注入します。
各シナリオの後、プレイヤーは自分が演じた役割について新たに理解したことを1つ挙げます。
シナリオ間で役割を交代し、全員が顧客の立場と少なくとも1つの内部の立場を経験するようにします。

振り返り

10分間を確保してください。視点こそが成果です。以下の3つの質問を順に尋ねます。

あなたが演じた役割が苦労したことで、以前は認識していなかったことは何ですか？
あなたの実際の役割の境界線が、顧客が最終的に感じる摩擦をどこで生み出していますか？
両方の立場を経験した今、再設計したい役割間の引き継ぎはどれですか？

強化されるCX原則

優れたサービスは、個人の行為ではなく、チームのパフォーマンスです。顧客は、運用部門が動かないために助けられない担当者や、誰も責任を負わないポリシーなど、役割間の隔たりを感じます。根本的な帰属の誤りは、各役割が制約ではなく、他者の性格を非難するように仕向けます。他者の立場に立つことで、非難は理解に変わり、同僚の限界を肌で感じたときに共感のギャップが埋まります。このゲームは、シームレスな体験に必要な役割間の連携を構築します。