CX Game · Personas

Persona Development Challenge

参加者は、さまざまな情報源からのデータを使用して、共感と理解を重視した詳細な顧客ペルソナを作成します。

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Participants

2-8

Facilitators

Seniority

Any

Level

Easy

学習目標

チームは、人口統計、目標、課題、行動のバランスを取りながら、さまざまなデータソースから厳密でエビデンスに基づいた顧客ペルソナを構築し、安易な憶測に陥ることを防ぐことができます。

遊び方

準備

各チームに、あるセグメントのデータパック（アンケートの抜粋、サポートのトランスクリプト、分析の要約、引用文など）を提供します。ペルソナキャンバス（目標、不満、状況、行動、引用文）を配布します。3人から5人のチームを編成し、各チームに1つのセグメントを担当させます。

ルール

チームはデータパックを分析し、20分以内にペルソナキャンバスを完成させます。
キャンバスのすべての項目は、パック内の証拠に遡れるものでなければなりません。
チームは、実在の人物を紹介するかのように、3分間ペルソナを発表します。
他のチームは「証拠監査人」となり、裏付けのない主張に異議を唱えます。
最もカラフルなペルソナではなく、最も強力な証拠に裏付けられたペルソナが勝ちます。

振り返り

キャンバスをコミットメントに変換するために10分間費やします。以下の3つの質問を順番に尋ねます。

真実だと感じたが、裏付けとなる証拠がなかったペルソナの詳細はどれでしたか？
現在のペルソナは、顧客データではなくチームの仮定にどの程度依存していますか？
このペルソナによって変更すべき決定事項は何ですか？そして、誰がそれを見る必要がありますか？

強化されるCX原則

大規模な共感には、創造ではなく証拠が必要です。ペルソナは、組織が意思決定の際に顧客を念頭に置くためのものですが、作り上げられたペルソナはチームのバイアスを埋め込み、彼らがすでに信じていることを確認するだけです。すべての属性をデータに結びつけることで、確証バイアスに対抗し、ペルソナの信頼性を保ちます。この課題は、チームがペルソナ構築をリサーチの統合として扱い、顧客中心の意思決定を真に研ぎ澄ますツールを生み出すことを教えます。