CX Game · Journeys

Omni-channel Obstacle Course

オムニチャネル障害物コースは、参加者がEメール、電話、ソーシャルメディアなどの様々なコミュニケーションチャネルを駆使して、複雑な顧客の問題を解決するインタラクティブゲームです。このゲームは、複数のプラットフォームを横断する顧客対応の機微と課題への理解を深めます。

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Participants

2-8

Facilitators

Seniority

Any

Level

Medium

学習目標

顧客が抱える一つの問題に対し、チャネルを切り替えることがいかに分断された体験であるか（自己紹介の繰り返し、状況の喪失など）を体験し、チャネル間で継続性を維持する必要がある箇所を特定できます。

遊び方

準備

メール、電話、ライブチャット、ソーシャルメディア、店舗など、チャネルを表すステーションを設置します。一つのチャネルでは解決できない複雑な顧客課題を作成します。各チームは、課題を解決するためにステーション間を移動しなければならない顧客トークンを持ちます。

ルール

チームは一つのチャネルで課題を開始し、解決途中で（ファシリテーターのカードによって）チャネルを切り替えることを強制されます。
切り替えるたびに、受け取る側の「チャネル」は、チームが明示的に状況を引き継がない限り、何も知りません。
顧客が情報を繰り返すたびにペナルティ時間が加算されます。
チームは、繰り返しペナルティを最小限に抑えながら、完全な解決を目指して競います。
最も速く、クリーンな解決（ペナルティが最も少ない）が勝利です。

振り返り

10分間かけてチャネル間のつながりを考察します。以下の3つの質問を順番に問いかけます。

顧客は何回自己紹介を繰り返さなければならなかったか、そしてそれはどのような気持ちだったか？
顧客がチャネルを変更したとき、あなたの組織のどこで状況が途切れてしまうか？
状況を引き継ぐことで最も摩擦が解消される引き継ぎは何か？

強化されるCX原則

顧客は、個別のチャネルではなく、一つの関係性を体験します。 オムニチャネルがうまく機能していれば、状況は顧客に追随します。うまく機能していなければ、切り替えのたびにゼロに戻り、顧客が統合の負担を負うことになります。強制的な繰り返しのたびに知覚される労力が増加し、顧客が費やす労力は不満の最も強力な予測因子の一つです。この障害物コースは、チャネルの断片化を感覚的に不快なものにし、チームがチャネルごとの最適化ではなく、継続性を考慮した設計を行う動機付けとなります。