Kohl's Tunjuk Arianne Parisi Sebagai Chief Customer Officer

Apa yang terjadi

Kohl's resmi menunjuk Arianne Parisi sebagai chief customer officer (CCO) perusahaan. Penunjukan ini memberikan pengalaman pelanggan sebuah kursi eksekutif khusus di jajaran kepemimpinan peritel tersebut, seiring upaya Kohl's untuk menyatukan operasi toko fisik, digital, dan layanan pelanggan di bawah satu arah strategis.

Dengan posisi CCO yang baru dibentuk ini, Parisi akan bertanggung jawab mengawasi bagaimana pelanggan Kohl's berinteraksi dengan merek tersebut di berbagai titik kontak — mulai dari pengalaman berbelanja di gerai hingga kanal digital dan layanan purnajual.

Mengapa ini penting

Penunjukan eksekutif pengalaman pelanggan tingkat tinggi seperti ini mencerminkan tren yang semakin meluas di industri ritel: perusahaan tidak lagi memandang pengalaman pelanggan sebagai fungsi pendukung yang tersebar di berbagai divisi, melainkan sebagai kapabilitas strategis yang memerlukan kepemilikan dan akuntabilitas yang jelas di level kepemimpinan senior.

Bagi peritel yang bersaing di tengah tekanan margin dan ekspektasi konsumen yang terus meningkat, keberadaan satu eksekutif yang menyatukan pengalaman toko, digital, dan layanan dapat mempercepat pengambilan keputusan dan mengurangi fragmentasi yang sering terjadi ketika tanggung jawab CX tersebar di berbagai tim yang berbeda.

Pandangan Renascence

Penunjukan posisi CCO sering kali dibaca sekadar sebagai pembaruan struktur organisasi, padahal sinyal sesungguhnya terletak pada apa yang diharapkan dari peran tersebut setelah hari pertama menjabat.

Memberi pengalaman pelanggan sebuah kursi di meja eksekutif adalah langkah yang tepat, tetapi nilainya baru teruji ketika CCO memiliki wewenang nyata untuk menembus silo antara tim toko, digital, dan layanan pelanggan — bukan sekadar menjadi juru bicara tambahan untuk inisiatif yang sudah berjalan. Operator ritel yang benar-benar berorientasi pada pelanggan akan mengukur keberhasilan peran ini bukan dari seberapa sering nama Parisi muncul dalam rilis pers, melainkan dari seberapa cepat gesekan antar-kanal — misalnya pengembalian barang lintas platform atau ketidakkonsistenan promosi — benar-benar berkurang bagi pelanggan Kohl's.