CX Game · Strategy

The Loyalty Ladder

L'échelle de fidélité est un jeu compétitif où les équipes s'efforcent de transformer un client hypothétique, d'un premier acheteur à un fervent défenseur de la marque. Le jeu implique la prise de décisions stratégiques, la résolution de problèmes et la pensée créative pour renforcer la fidélité des clients grâce à diverses tactiques d'engagement.

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Participants

4-12

Facilitators

Seniority

Any

Level

Medium

Objectif d'apprentissage

Les équipes peuvent cartographier et exécuter les actions qui font progresser un client sur l'échelle de la fidélité — du premier acheteur au client régulier, puis au promoteur actif — en choisissant des tactiques d'engagement à fort impact plutôt que des remises génériques.

Comment jouer

Mise en place

Dessinez une échelle à cinq barreaux sur un tableau : Prospect → Premier achat → Achat répété → Fidèle → Promoteur. Donnez à chaque équipe une carte de persona client et un jeu de cartes "tactique" (avantages de fidélité, cadeaux surprises, support proactif, accès à la communauté, incitations au parrainage), chacune avec un coût.

Règles

Chaque équipe commence avec le même budget et un client sur le barreau "Premier achat".
À chaque tour, les équipes dépensent pour une ou deux tactiques et argumentent sur la façon dont cela fait progresser le client d'un barreau.
Le facilitateur (ou un panel) décide si le mouvement est convaincant — les tactiques faibles ou génériques bloquent la progression.
Des cartes "événement de vie" aléatoires (une mauvaise expérience de support, une offre concurrente) peuvent faire reculer les clients d'un barreau.
La première équipe à atteindre une véritable promotion — ou le barreau le plus élevé lorsque le budget est épuisé — gagne.

Débriefing

Passez dix minutes à transformer le tableau en réalité. Posez trois questions dans l'ordre :

Quelle tactique a le plus fait progresser votre client — et était-elle la moins chère ou la plus chère ?
Où votre programme réel repose-t-il sur des remises alors que l'émotion ferait plus ?
Quel est un moment de votre parcours où vous pourriez gagner la promotion au lieu de l'acheter ?

Principe CX renforcé

La fidélité est émotionnelle avant d'être transactionnelle. Les points et les remises achètent un comportement répété, mais la promotion vient de la réciprocité et de l'identité — les clients défendent les marques qui les font se sentir connus et valorisés. L'effet de dotation et le biais d'engagement signifient que de petits gestes bien synchronisés se transforment en attachement. L'échelle montre aux équipes que les mouvements les plus efficaces sont souvent les plus émotionnels et les moins chers, et non les plus coûteux financièrement.

Format

Format : En personne ou virtuel (tableau + jeu de tactiques)
Joueurs : 4-12
Durée : 45 minutes
Niveau : Moyen

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Bias Bingo

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