CX Game · Strategy

Touchpoint Twister

触点扭扭乐是一款互动游戏，它以“扭扭乐”的形式，探索和讨论各种客户触点。参与者将手脚放在代表客户旅程不同阶段的彩色圆点上，从而引发关于如何优化这些互动的讨论。

Run this with your team All games

Participants

2-8

Facilitators

Seniority

Any

Level

Easy

学习目标

玩家可以亲身体验当触点没有协同设计时，客户旅程会变得多么脱节和扭曲——并识别出哪些互动需要简化或连接。

如何玩

设置

铺设一个扭扭乐风格的垫子（或地板标记），每个彩色圆点都标明一个客户旅程阶段——认知、注册、入职、首次使用、支持、续订。准备一个转盘或一套卡片，将身体部位映射到旅程阶段。

规则

主持人转动转盘：“右手——入职”、“左脚——支持”，依此类推。
玩家将指定肢体放置在匹配的触点上，同时保持之前的姿势。
当旅程使玩家身体扭曲时，主持人暂停并询问客户在那个“拉伸”点上正在经历什么。
当有玩家跌倒时，小组讨论是哪个触点“断裂”导致了跌倒。
轮换玩家；在挂图上记录下所有被提及的触点摩擦点。

复盘

花十分钟将欢笑转化为洞察。按顺序提出三个问题：

哪两个触点之间的“拉伸”感觉最痛苦——这对真实客户来说也同样痛苦吗？
在您的旅程中，客户在哪些地方因为渠道不连通而不得不“扭曲”自己？
选择一个触点交接点。怎样才能让它感觉无缝衔接而不是“拉伸”？

强化的客户体验原则

旅程是一个整体，而非孤立的部分。客户看不到您的组织架构图——他们感受到的是您各自为政的团队所拥有的触点之间的鸿沟。扭扭乐的身体荒谬感使脱节旅程的代价变得直观：每一个不舒服的“拉伸”都是一个真实的交接点，客户在此处付出了额外的努力。这个游戏将优化重新定义为连接触点，而不是仅仅打磨单个触点，因为整个旅程中感知到的努力程度才是驱动满意度的关键。