CX Game · Behavioral

The Framing Game

“框架游戏”是一个互动环节，参与者将尝试不同的信息框架方式，以了解其如何影响客户感知和决策。该游戏旨在强调语言和呈现方式在塑造客户选择方面的强大作用。

Run this with your team All games

Participants

2-8

Facilitators

Seniority

Any

Level

Easy

学习目标

玩家可以对单一信息进行重新措辞，在不改变事实的情况下改变客户的看法，并识别何时措辞有助于客户，何时操纵客户。

玩法

设置

准备10-12个“简单”陈述（例如，“此计划每年费用为120美元”，“5%的客户会遇到延迟”）。为每个团队提供一张措辞工具包卡片，列出技巧：收益与损失、锚定效应、社会认同、默认选项和参照点。

规则

主持人大声朗读一个简单陈述。
每个团队有两分钟时间提出两种重新措辞——一种增加吸引力，一种增加清晰度。
团队朗读他们的重新措辞；全场投票选出最具说服力且最诚实的措辞。
主持人指出任何从说服变为欺骗的重新措辞。
对有说服力的重新措辞进行评分——但对任何误导客户的行为扣分。

复盘

预留十分钟——措辞带有伦理界限。按顺序提出三个问题：

哪种重新措辞最具说服力——它是否仍然完全诚实？
您当前的文案在哪些方面为了公司利益而牺牲了客户利益？
选择一个客户信息，您将在本周对其进行重新措辞，使其更清晰、更公平。

强化的客户体验原则

措辞在不改变事实的情况下改变决策。特沃斯基和卡尼曼的研究表明，收益/损失措辞、锚定效应和参照点会可预测地改变选择——“90%脱脂”比“10%脂肪”卖得更好，尽管它们是相同的。客户体验团队不断进行措辞：定价、错误信息、计划比较。原则是为客户的理解和利益而措辞，绝不利用他们的偏见。这个游戏既培养了技能，也划清了伦理界限。