CX Game · Innovation

Service Design Sprint

服务设计冲刺是一种密集的工坊式游戏，挑战团队从零开始设计服务，重点在于最大限度地提升客户满意度。这种实践方法鼓励创造力、协作和以客户为中心的思维。

Run this with your team All games

Participants

4-12

Facilitators

Seniority

Any

Level

Hard

学习目标

团队能够在时间紧迫的情况下，根据一份空白的简报，构思出一个连贯的、以客户为中心的服务概念——包括旅程、触点和经过测试的原型——从而端到端地实践完整的服务设计循环。

如何进行

设置

在卡片上写下3-4个服务简报（例如，“首次使用银行应用程序的用户引导”、“在线家具品牌的退货流程”）。为每个团队提供一份旅程地图模板、便利贴和一张用户画像卡片。为每个由四到六人组成的团队分配一个简报。

规则

绘制（15分钟）：团队为他们的用户画像绘制当前状态的旅程，并标记出每一个痛点。
构思（15分钟）：团队草拟触点层面的解决方案——不限制任何想法，重数量而非精细。
原型（20分钟）：团队为某个关键时刻制作一个粗略的实物原型——一个屏幕、一段脚本、一个实物道具。
测试（10分钟）：另一个团队扮演用户画像，并对原型做出真实反应。
演示（每个团队3分钟）：团队展示重新设计的时刻以及它将影响的指标。

复盘

预留十五分钟——冲刺的价值在于反思。按顺序提出三个问题：

在测试时，你对客户的哪一个假设瞬间被推翻了？
你的团队在哪些地方倾向于解决组织便利性问题，而不是客户体验问题？
在你的设计中，下一次冲刺可以真正制作原型的是哪一个时刻？

强化的客户体验原则

服务设计是一门学科，而非个人意见。卓越的体验是通过绘制整个旅程、精心设计每个触点，并在推广前与真实用户进行测试来构建的。这次冲刺将这个循环压缩，让团队体会到为什么原型设计胜过争论——宜家效应意味着人们会高估他们在会议中争论过的想法，而与扮演客户进行五分钟的测试可以廉价地消除错误的假设。以客户为中心成为团队可以重复的方法，而不仅仅是一句口号。