Sentiment Sorter

学习目标

玩家能够快速将原始客户评论按情感（积极、消极、混合和讽刺）进行分类，并将每次解读转化为正确的业务响应，从而养成根据情感而非仅仅关键词采取行动的习惯。

如何玩

设置

准备30-40张真实的（匿名化）客户评论卡片——包括评论、支持工单、调查反馈、社交帖子。在桌上放置四个标有“积极”、“消极”、“混合”和“模棱两可”的托盘。将玩家分成小组。

规则

• 主持人向每对玩家分发一叠数量相同的评论卡片，面朝下。
• 计时开始后，玩家小组尽快将所有卡片分类到四个托盘中，并大声讨论有争议的分类。
• 分类完成后，每对玩家抽取三张自己的卡片，并根据他们分配的情感提出理想的业务响应。
• 主持人揭示客户接下来的实际行为（流失、再次购买、升级投诉）（如果已知）——正确解读可得分。
• 故意植入讽刺和混合信号；错误分类是最有价值的错误。

复盘

花十分钟将分类转化为策略。按顺序提出三个问题：

• 哪条评论最难分类——是什么让情感变得模棱两可？
• 您当前的工具（NPS、关键词标签、仪表盘）在哪些方面未能捕捉到人类能即时捕捉到的情感？
• 选择一条负面评论。哪一个回应能改变客户本周的感受？

强化的客户体验原则

情感驱动记忆和忠诚度。客户在忘记所说内容很久之后，仍然会记住互动时的感受——情感启发式意味着感受成为对整个体验的总结性判断。能够准确解读情感的团队会回应言语之下的情感，而不仅仅是字面上的请求。在时间压力下进行分类可以培养这种直觉，并揭示与人类解读相比，基于关键词的工具是多么迟钝。

形式

• 形式：线下或线上（共享白板+数字卡片）
• 玩家：2-8人
• 时长：30-40分钟
• 难度：简单