CX Game · Personas

Role Reversal Game

角色反转游戏是一种沉浸式练习，参与者在客户服务流程中互换角色，从不同视角获取洞察。这种角色扮演活动突出了不同职位的挑战和期望，培养同理心并改进服务策略。

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Participants

4-12

Facilitators

Seniority

Any

Level

Easy

学习目标

玩家可以从服务流程中的每个位置——客户、一线客服、经理、后台——审视客户旅程，并理解每个角色的制约因素如何影响他人提供的体验。

如何玩

设置

描绘典型服务互动中的角色：客户、一线客服、主管、后台/运营。编写需要所有角色的情景卡片。将玩家分配到非其真实工作的角色，然后现场进行情景模拟。

规则

每个情景都由所有角色代表，并在该角色的真实制约下进行。
玩家必须在整个情景中保持其被分配的（不熟悉）角色。
引导者会注入一个复杂因素（政策阻碍、系统中断），以揭示角色间的紧张关系。
每个情景结束后，玩家说出他们现在对所扮演角色的一点理解。
在不同情景中轮换角色，以便每个人都能体验客户的角色和至少一个内部角色。

复盘

预留十分钟——视角是回报。按顺序提出三个问题：

你所扮演的角色遇到了哪些你以前从未意识到的困难？
你的真实角色界限在哪里造成了客户最终感受到的摩擦？
现在你已经体验过两个角色，你会重新设计哪个角色之间的交接？

强化的客户体验原则

卓越的服务是团队协作的成果，而非个人行为。 客户能感受到角色之间的隔阂——因为运营部门不让步而无法提供帮助的客服，没有人负责的政策。基本归因错误使每个角色都归咎于他人的品格，而非其制约因素。设身处地地站在另一个角色的立场上，用理解取代指责，当你亲身感受到同事的局限时，同理心差距就会缩小。这个游戏建立了无缝体验所需的跨角色协调。