CX Game · Personas

Persona Development Challenge

参与者利用来自不同来源的数据，着重同理心和理解，创建详细的客户画像。

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Participants

2-8

Facilitators

Seniority

Any

Level

Easy

学习目标

团队能够利用混合数据源（包括人口统计数据、目标、痛点和行为）构建严谨、基于证据的客户画像，并避免轻易陷入假设。

如何进行

设置

为每个团队提供一个细分市场的数据包：调查摘要、支持记录、分析总结和客户语录。提供一个客户画像画布（目标、痛点、背景、行为、语录）。组建三到五人的团队，每个团队负责一个细分市场。

规则

团队在20分钟内挖掘数据包并填充客户画像画布。
画布上的每个条目都必须能追溯到数据包中的一条证据。
团队随后用三分钟时间展示他们的客户画像，就像介绍一个真实人物一样。
其他团队扮演“证据审计员”，质疑任何没有证据支持的主张。
最强有力的、有证据支持的客户画像获胜，而不是最生动的。

复盘

花十分钟将画布转化为承诺。按顺序提出三个问题：

哪个客户画像细节感觉真实但没有证据支持？
您当前的客户画像在哪些方面依赖团队的假设而非客户数据？
这个客户画像应该改变哪一个决策——以及谁需要看到它？

强化的客户体验原则

规模化同理心需要证据，而非凭空想象。客户画像是组织在决策时将客户铭记于心的方式，但凭空想象的客户画像会植入团队的偏见并证实他们已有的信念。将每个属性都锚定到数据上可以对抗确认偏误，并保持客户画像的真实性。这项挑战教会团队将客户画像构建视为研究综合，从而生产出真正能提升以客户为中心的决策的工具。