CX Game · Journeys

Omni-channel Obstacle Course

全渠道障碍赛是一个互动游戏，参与者需通过各种沟通渠道（如电子邮件、电话、社交媒体）来解决复杂的客户问题。此游戏旨在加深对跨平台管理客户互动的细微之处和挑战的理解。

Run this with your team All games

Participants

2-8

Facilitators

Seniority

Any

Level

Medium

学习目标

玩家可以体验客户在解决单一问题时，渠道切换脱节（重复信息、丢失语境）的感受，并识别在哪些地方必须跨渠道保持连续性。

如何玩

设置

设置代表不同渠道的站点：电子邮件、电话、在线聊天、社交媒体、实体店。编写一个无法通过单一渠道解决的复杂客户问题。每个团队都有一个客户令牌，必须在站点之间移动才能解决问题。

规则

团队在一个渠道开始处理问题，并被（通过引导者的卡片）强制在解决过程中切换渠道。
每次切换时，除非团队明确地将语境带入，否则接收“渠道”一无所知。
每次客户不得不重复信息时，都会增加罚时。
团队竞速以实现完全解决，同时尽量减少重复罚时。
最快且无罚时（最少罚时）的解决方案获胜。

复盘

花十分钟连接各个渠道。按顺序提出三个问题：

客户重复了多少次信息——感觉如何？
在您的实际业务中，当客户切换渠道时，语境会在哪里中断？
在哪一个交接点，如果能带入语境，将最大程度地消除摩擦？

强化的客户体验原则

客户体验的是一种关系，而非独立的渠道。 成功的全渠道意味着语境随客户而动；失败的全渠道则意味着每次切换都归零，客户承担整合的负担。每一次被迫的重复都会增加感知到的努力，而客户付出的努力是预测客户不忠的最强指标之一。这个障碍赛让渠道碎片化变得令人厌烦，从而激励团队设计连续性，而非仅仅进行渠道优化。